Véhicules
J'ai signé un contrat d'achat pour un véhicule neuf, mais j'ai changé d'avis. Je veux demander l'annulation du contrat. Est-ce que j'ai un délai de 10 jours pour le faire ? >>>
Réponse
Non. Généralement, vous ne pouvez pas demander l'annulation du contrat lorsque vous payez le véhicule au moyen d'un prêt personnel ou au comptant. Toutefois, lorsque le contrat de vente est assorti d'un crédit, c'est-à-dire lorsque le financement de ce véhicule est fourni par le concessionnaire, la Loi sur la protection du consommateur prévoit alors un délai d'annulation de deux jours suivant celui où vous et le commerçant êtes en possession d'un exemplaire du contrat. L'annulation du contrat doit se faire sans frais ni pénalités. Toutefois, vous ne devez pas avoir pris possession du véhicule.
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Info-bulle
Contrat de vente assorti d'un crédit
La formule la plus courante pour ce type de contrat est la vente à tempérament, c'est-à-dire celle où le commerçant demeure propriétaire du bien vendu jusqu'à ce que le consommateur ait payé une partie ou la totalité du prix du bien. En général, un consommateur doit payer la totalité du prix du bien avant d'en devenir le propriétaire.
Je veux acheter un véhicule d'occasion d'un particulier. Est-ce que la Loi sur la protection du consommateur me protégera ? >>>
Réponse
Non. La Loi sur la protection du consommateur ne régit pas les ventes d'automobiles d'occasion entre particuliers. Lorsque vous achetez le véhicule d'un particulier, ce dernier doit faire une déclaration sur l'état du véhicule. S'il vous cache des faits importants, il pourrait être tenu responsable et devoir vous dédommager si vous découvrez un vice caché après avoir pris possession du véhicule. Cette protection est prévue par le Code civil du Québec.
Lorsque vous voulez acheter le véhicule d'un particulier, assurez-vous que le véhicule est totalement libre de dette, c'est-à-dire que son propriétaire l'a payé en totalité avant de le vendre. Vous pouvez obtenir cette information en consultant le Registre des droits personnels et réels mobiliers
(RDPRM). Cette démarche coûte quelques dollars, mais elle peut vous éviter de payer le véhicule deux fois ou, encore, de subir une saisie.
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J'ai l'intention d'acheter le véhicule d'occasion d'un particulier. C'est un véhicule qui est toujours couvert par la garantie du fabricant. Est-ce que je pourrai profiter de cette garantie ? >>>
Réponse
Oui. Selon la Loi sur la protection du consommateur, la garantie du fabricant, qui est encore en vigueur sur un véhicule, doit être transférée au nouveau propriétaire, sans frais, sans conditions, ni restrictions de transfert.
Avant d'acheter le véhicule d'un particulier, vérifiez l'existence et la validité de la garantie du fabricant. Cette garantie peut couvrir, par exemple, le groupe motopropulseur (moteur, transmission, etc.), la rouille ou le système antipollution. Vérifiez aussi les pièces qui ne sont pas couvertes par la garantie du fabricant.
Avant de conclure la transaction, communiquez avec le service à la clientèle du fabricant pour connaître les garanties toujours en vigueur sur le véhicule que vous voulez acheter.
Certains véhicules peuvent aussi être couverts par une garantie supplémentaire. Consultez le contrat de garantie supplémentaire pour connaître tous les détails relatifs au transfert, à l'étendue des protections offertes et aux modalités de réclamation. À titre d'exemple, devez-vous payer une franchise pour chaque réparation ? Que devez-vous faire lorsque le véhicule nécessite une réparation couverte par la garantie et lorsque vous êtes à l'extérieur de la ville ?
Informez-vous au sujet des frais de transfert de la garantie supplémentaire. Si le contrat en prévoit, ces frais doivent être minimes.
Lorsque vous voulez acheter le véhicule d'un particulier, assurez-vous que ce véhicule est totalement libre de dette, c'est-à-dire que son propriétaire l'a payé en totalité avant de le vendre. Vous pouvez obtenir cette information en consultant le Registre des droits personnels et réels mobiliers
(RDPRM). Cette démarche coûte quelques dollars, mais elle peut vous éviter de payer le véhicule deux fois ou, encore, de subir une saisie.
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J'ai acheté un véhicule d'occasion chez un marchand. Doit-il me fournir une garantie ? >>>
Réponse
Oui. Selon la Loi sur la protection du consommateur, le marchand doit vous donner une garantie de bon fonctionnement en ce qui concerne le véhicule qu'il vous a vendu.
Cette garantie couvre les véhicules de moins de cinq ans ou ayant parcouru moins de 80 000 kilomètres, selon le premier terme atteint. Elle peut varier de un mois ou 1 700 kilomètres à six mois ou 10 000 kilomètres, selon l'âge du véhicule et le kilométrage déjà parcouru. Cette garantie couvre les pièces et la main-d'?uvre.
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J'ai fait réparer mon véhicule. Comme la réparation coûte 85 $, mon garagiste ne m'a pas fourni d'évaluation écrite. Est-ce légal ? >>>
Réponse
Oui. La Loi sur la protection du consommateur oblige le garagiste à vous fournir une évaluation écrite lorsque le coût de la réparation, y compris les pièces et la main-d'œuvre, est supérieur à 100 $.
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Je viens de faire réparer mon véhicule par un garagiste et il présente encore le même problème. Le garagiste doit-il reprendre son travail ? >>>
Réponse
Oui. Le commerçant a une obligation de résultat, c'est-à-dire que le problème pour lequel vous avez payé doit avoir été corrigé de façon définitive.
Toute réparation de plus de 50 $ sur votre véhicule est garantie durant trois mois ou 5 000 kilomètres, selon le premier terme atteint. Cette garantie débute le jour où l'on vous remet le véhicule réparé. Elle couvre les pièces, la main-d'?uvre et les frais raisonnables de remorquage.
Lorsque le commerçant doit effectuer ou reprendre une réparation sous garantie et lorsqu'il doit, pour ce faire, garder votre véhicule pendant plusieurs jours, la garantie est prolongée d'une durée égale à celle où le véhicule est retenu dans l'atelier du commerçant pour régler le problème. Si, par exemple, le commerçant retient votre véhicule durant cinq jours pour effectuer la réparation, la garantie initiale est alors prolongée de cinq jours.
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Habitation
Hier, j'ai signé un contrat avec un commerçant qui est venu chez moi pour me vendre une thermopompe. Est-ce que je peux annuler le contrat ? >>>
Réponse
Oui. Lorsque le contrat est sollicité par le commerçant et conclu ailleurs qu'à sa place d'affaires, il s'agit d'un contrat conclu avec un commerçant itinérant. Dans ce cas, après avoir reçu un exemplaire signé du contrat, vous avez 10 jours pour l'annuler.
Ces 10 jours incluent les samedis, les dimanches et les jours fériés. Si l'échéance de ce délai correspond à un jour férié ou à un dimanche, elle est alors reportée au jour ouvrable suivant.
Pour annuler le contrat d'achat, vous devez envoyer le formulaire de résolution joint au contrat ou une lettre informant le commerçant de votre intention d'annuler le contrat. Si le vendeur vous a déjà livré la thermopompe, vous pouvez la lui redonner en exigeant un reçu indiquant la date de la remise. Le contrat sera alors annulé automatiquement.
Il est interdit au commerçant de réclamer un paiement tant que le délai de 10 jours n'est pas expiré. Par conséquent, vous ne devriez pas lui avoir versé d'argent, à moins qu'il n'ait déjà livré le bien ou rendu les services prévus dans le contrat.
Il est important de savoir que l'achat et la pose de portes et de fenêtres, d'un revêtement extérieur et d'un isolant thermique ou la réfection d'une toiture constituent toujours un contrat de vente itinérante, à condition que le contrat soit conclu ailleurs qu'à la place d'affaires du commerçant, même si c'est vous qui avez fait appel à ses services.
Un commerçant itinérant doit obligatoirement être titulaire d'un permis de l'Office. Avant d'effectuer une transaction, l'Office vous recommande de consulter l'outil Renseignez-vous sur le commerçant pour obtenir des renseignements relatifs au commerçant avec lequel vous voulez faire affaire et pour vous assurer que son permis est valide.
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Meubles et électroménagers
J'ai acheté un ensemble de chambre à coucher que le commerçant devait me livrer à la date inscrite dans mon contrat d'achat. J'ai versé un acompte qui équivaut au montant des taxes. Un mois après la date de livraison indiquée, les meubles ne m'ont toujours pas été livrés. Est-ce que je peux demander au commerçant l'annulation de mon achat et récupérer mon acompte ? >>>
Réponse
Le commerçant doit respecter les modalités du contrat, ce qui, dans votre cas, signifie vous livrer, à la date de livraison inscrite dans le contrat, l'ensemble de chambre à coucher que vous avez commandé.
Le non-respect de la date de livraison pourrait être invoqué pour demander l'annulation du contrat. Toutefois, avant d'aller plus loin dans vos démarches, essayez de vous entendre avec le commerçant pour convenir d'une nouvelle date de livraison que vous jugez raisonnable.
Afin d'éviter les désagréments liés aux délais de livraison non respectés, demandez toujours au commerçant d'inscrire une date précise de livraison sur votre facture. N'acceptez pas les mentions telles que « rush », « urgent », « prioritaire », « aussitôt que possible » ou « de 4 à 6 semaines ».
De plus, demandez au commerçant d'inscrire, sur la facture, une clause qui prévoit l'annulation de l'achat et le remboursement de l'acompte si la date de livraison n'est pas respectée.
Si le bien doit vous être livré plus de deux mois après la date d'achat, comme c'est souvent le cas pour des meubles, assurez-vous que le commerçant détient un compte en fidéicommis. Dans ce cas, faites votre chèque à l'ordre de : « [nom de l'entreprise] en fidéicommis ». Cette façon de faire pourrait vous protéger en cas de faillite ou de fermeture de l'entreprise. Toutefois, elle n'est pas une garantie que vous obtiendrez un remboursement.
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Informatique et électronique
Je veux me procurer un téléphone cellulaire. Le vendeur me propose un contrat de trois ans. Si je change d'idée en cours de route, est-ce que je pourrai annuler le contrat ? >>>
J'ai acheté une caméra numérique dans un magasin d'électronique. Après un mois d'utilisation, elle ne fonctionne déjà plus. Est-ce que je peux exiger du commerçant une nouvelle caméra ? >>>
J'ai acheté un ordinateur portatif. Comme le commerçant ne l'avait pas en magasin, il a exigé un dépôt de 20 % en attendant qu'il le reçoive et me le livre. Lorsqu'on achète un bien, y a-t-il un pourcentage précis de dépôt à verser en guise d'acompte ? >>>
J'ai acheté un téléviseur que je paye en 24 versements. Le mois dernier, je n'ai pas pu faire mon paiement à temps. Le commerçant me dit qu'il va saisir l'appareil. Cette pratique est-elle légale ? >>>
Biens personnels
J'ai acheté, par Internet et au moyen de ma carte de crédit, un appareil d'exercice. Comme l'appareil que j'ai reçu n'était pas celui que j'avais commandé, je l'ai retourné dans les délais indiqués par le commerçant afin d'obtenir un remboursement. J'attends ce remboursement depuis déjà plus de deux mois, même si j'ai transmis au commerçant un avis d'annulation, comme le prévoit la loi. Y a-t-il un recours possible pour obtenir mon remboursement ? >>>
Réponse
Oui. Le commerçant doit remplir son obligation principale, soit celle de vous livrer la marchandise que vous avez commandée, et respecter sa politique d'échange et de remboursement.
Comme vous avez payé l'appareil d'exercice au moyen de votre carte de crédit, et puisque vous avez transmis au commerçant l'avis d'annulation, la loi prévoit une mesure qui consiste à demander à l'émetteur de la carte que vous avez utilisée pour effectuer votre achat de créditer votre compte du montant dû par le commerçant. Afin de bénéficier de cette mesure, vous devez faire une demande écrite à l'émetteur de votre carte de crédit en indiquant les renseignements prévus dans la loi dans les 60 jours suivant le refus du commerçant de vous rembourser.
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J'ai acheté un chandail. Je veux le retourner au magasin parce que je n'aime plus la couleur. Le commerçant accepte de le reprendre, mais il m'offre une note de crédit au lieu d'un remboursement. Est-ce qu'il peut agir de cette façon ? >>>
Réponse
Oui. La politique d'échange et de remboursement varie d'un commerçant à l'autre. Selon la loi, rien n'oblige un commerçant à reprendre un bien parce que le consommateur a changé d'idée ou pour toute autre raison, à moins qu'il ne se soit engagé verbalement ou par écrit à le faire. Dans ce cas, le commerçant doit respecter la politique d'échange et de remboursement qu'il a adoptée.
Avant d'acheter un bien, vérifiez toujours la politique d'échange ou de remboursement du commerçant. Au besoin, demandez-lui de l'inscrire sur votre facture.
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J'ai acheté du savon à lessive au supermarché. Au moment de le payer, la caisse affichait le prix de 9,95 $, alors que l'étiquette de la tablette indiquait 7,95 $. J'ai mentionné l'erreur au caissier, qui a réduit le prix de l'article à 7,95 $, soit celui indiqué sur l'étiquette de la tablette. Était-ce la bonne façon de faire ? >>>
Réponse
Non. La Loi sur la protection du consommateur a mis en place une Politique d'exactitude des prix. Les commerçants s'y engagent sur une base volontaire.
Lorsque les commerçants adhèrent à cette politique, ils doivent respecter certaines obligations, telles que placer en évidence une affiche annonçant à leur clientèle la Politique d'exactitude des prix, et installer des étiquettes sur les tablettes qui présentent, sous chaque produit, la description de celui-ci ainsi que son prix.
Dans ce cas, le prix de l'article enregistré à la caisse est plus élevé que le prix annoncé sur l'étiquette. Comme l'article coûte moins de 10 $, le commerçant doit vous le remettre gratuitement.
Lorsque l'article coûte plus de 10 $, le commerçant doit, en plus de corriger le prix, vous consentir une réduction de 10 $ sur le prix corrigé.
Lorsque le commerçant n'adhère pas à la Politique d'exactitude des prix, il doit étiqueter les articles vendus dans son commerce. Lorsqu'il y a une différence de prix entre le produit étiqueté et celui enregistré à la caisse, le commerçant doit toujours vous vendre l'article au prix le plus bas.
Pour en connaître davantage sur la Politique d'indication et d'exactitude des prix >>>
Je me suis rendu au magasin à la première heure pour profiter d'une promotion sur les tentes. À mon arrivée au magasin, les articles annoncés n'étaient déjà plus disponibles. Ai-je un recours ? >>>
Réponse
Oui. Vous pouvez exiger que le marchand vous offre un produit de valeur égale ou supérieure au prix mentionné dans la publicité ou qu'il vous donne un bon d'achat différé pour cet article. Si le commerçant refuse, portez plainte à l'Office. À moins de n'avoir pu prévoir raisonnablement la quantité nécessaire d'articles en magasin, le commerçant doit être en mesure de répondre à la demande que pourrait entraîner sa promotion.
Les mentions telles que « quantité limitée » ou « jusqu'à épuisement des stocks » sont insuffisantes. Si le commerçant dispose seulement d'une quantité limitée d'articles, il doit en informer le consommateur avant que ce dernier se déplace chez le commerçant. Pour satisfaire à cette obligation, il doit mentionner clairement dans sa publicité le nombre d'articles qui seront en vente.
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Voyages
Mon ami et moi avons acheté un forfait pour aller dans le Sud, mais nous ne pouvons plus faire ce voyage. Est-ce possible d'annuler ce forfait et de recevoir un remboursement ? >>>
Réponse
Non, à moins qu'une clause ne le permette ou que vous ne réussissiez à vous entendre à l'amiable avec le commerçant. Selon le moment où vous aurez changé d'idée, on trouve des clauses dans le contrat qui, parfois, permettent d'annuler la transaction moyennant certains frais. Plus vous vous approchez de la date du départ, moins vos possibilités d'annuler sont grandes.
Selon la loi, les modalités d'annulation et de remboursement doivent apparaître dans le contrat que vous remet l'agent de voyages. Avant de conclure la transaction, prenez le temps de lire toutes les modalités indiquées dans le contrat, y compris celles qui sont relatives à l'annulation et au remboursement.
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Finances et assurances
Je viens de recevoir une lettre qui m'annonce que j'ai gagné un voyage pour deux personnes vers une destination soleil. Pour recevoir mon prix, on me demande d'envoyer une somme d'argent par la poste. Est-ce risqué d'envoyer de l'argent ? >>>
Réponse
Oui. L'Office vous recommande de vous méfier des concours qui vous demandent d'envoyer de l'argent pour réclamer votre prix. Lisez la documentation reçue, surtout l'information imprimée en petits caractères. Faites preuve de la plus grande prudence encore si l'adresse fournie est un casier postal ou si le commerçant est situé à l'extérieur du Québec. Les recours peuvent être plus difficiles.
Souvent, la remise d'une prime n'est qu'un prétexte, utilisé par des entreprises spécialisées dans la vente par correspondance, pour attirer de nouveaux clients. Ne vous laissez pas éblouir par des primes et des promotions spéciales attrayantes. Analysez plutôt l'objet du concours.
La Loi sur la protection du consommateur ne régit pas les concours ou les tirages. Vous devez vérifier si le commerçant qui organise ce tirage est titulaire d'un permis de la Régie des alcools, des courses et des jeux.
Si vous croyez être victime de fausses représentations, par exemple si l'on vous a fait croire que vous aviez gagné un voyage alors que vous avez gagné la visite d'un représentant de produits d'entretien, portez plainte à l'Office ainsi qu'à la Régie des alcools, des courses et des jeux du Québec.
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J'ai vu une offre d'emploi à domicile dans les petites annonces. Pour recevoir l'information, je dois envoyer de l'argent au commerçant. L'adresse est un casier postal. Est-ce risqué ? >>>
Réponse
Oui. L'Office vous recommande de ne jamais faire affaire avec des entreprises qui demandent d'envoyer de l'argent en échange d'un emploi et qui, en plus, ne mentionnent pas d'adresse fixe, mais utilisent plutôt un casier postal.
Certains fraudeurs sollicitent des personnes à la recherche d'un emploi pour leur vendre une prétendue méthode, facile et rapide, de faire de l'argent à domicile. D'autres, encore, utilisent les petites annonces des journaux pour vendre des listes d'employeurs.
La plupart du temps, le consommateur, qui tombe dans le piège et qui envoie de l'argent, apprend rapidement que cette méthode ne consiste, en fait, qu'à faire la même chose que les fraudeurs, soit publier des petites annonces pour tromper d'autres personnes.
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Je me suis fait voler ma carte de crédit. Le voleur l'a utilisée pour faire des achats. Est-ce que je dois payer pour ces achats ? >>>
Réponse
Non. Si vous avez informé l'émetteur de la carte de crédit que votre carte a été volée, vous ne pouvez pas être tenu responsable du paiement des achats effectués. Si vous n'avez pas informé la compagnie émettrice de la carte de crédit perdue, la Loi sur la protection du consommateur limite, au remboursement d'un montant qui ne peut dépasser 50 $, la responsabilité du détenteur de la carte.
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Services et abonnements
Ma fille s'est inscrite à des cours d'anglais dans un établissement d'enseignement privé, mais elle ne veut plus y aller. Elle n'a suivi que deux cours sur dix. Peut-elle demander le remboursement des cours qu'elle n'a pas suivis ? >>>
Réponse
Oui. Lorsque le contrat est conclu avec un établissement privé, il est possible d'annuler le contrat, appelé contrat de service à exécution successive, en tout temps, quelle que soit la raison.
Toutefois, comme votre fille a commencé ses cours, elle doit payer les cours suivis et une indemnité de 50 $ ou 10 % du prix des cours qu'elle n'a pas encore suivis.
Pour annuler son contrat, votre fille doit envoyer au commerçant le formulaire de résiliation joint au contrat ou un avis écrit par courrier recommandé. Le commerçant a alors 10 jours à compter de la date d'envoi de l'avis pour la rembourser.
Lorsque les cours n'ont pas débuté, le commerçant ne peut réclamer de frais, ni demander de dédommagement.
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J'ai inscrit mon enfant dans un service de garde. La propriétaire me demande un dépôt pour garantir mon inscription ainsi que le paiement complet avant le début du service. Est-ce la pratique courante ? >>>
Réponse
Non. Le commerçant qui offre des services échelonnés sur plusieurs jours ou semaines, comme c'est le cas pour un service de garde, ne peut pas vous demander d'acompte tant que vous n'avez pas commencé à bénéficier des services offerts. Il ne peut pas non plus vous demander de payer les cours en un seul versement. La loi exige que vous payiez les cours en au moins deux versements sensiblement égaux, le premier au début des cours et le second, vers le milieu.
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