Comment puis-je annuler mon achat? >>>
Réponse
Lorsque l'on conclut un contrat, on ne peut généralement pas revenir sur sa décision. La loi vous permet toutefois d'annuler un achat par Internet lorsque le commerçant ne respecte pas une ou plusieurs de ses obligations. Il pourrait s'agir, par exemple, de l'obligation qu'il a de vous fournir certains renseignements tels que :
- son nom et son adresse ;
- la devise dans laquelle les montants doivent être payés, lorsque celle-ci est autre que canadienne ;
- le prix de chaque produit et le total des sommes que vous aurez à débourser ;
- la date et le mode de livraison des produits.
Ces renseignements et bien d'autres doivent vous être présentés de façon claire et compréhensible et doivent également faire partie du contrat écrit que le commerçant doit vous transmettre.
Si l'un ou l'autre de ces renseignements ne vous a pas été divulgué par le commerçant, voici ce que vous devez faire si vous souhaitez annuler votre achat :
- vous devez informer le commerçant de votre intention d'annuler votre achat en transmettant un avis à l'entreprise de laquelle vous avez commandé vos échantillons.
Bien que la loi n'exige pas un modèle précis ni une façon particulière de transmettre votre avis, nous vous suggérons un modèle d'avis rédigé en français que vous pourrez utiliser en l'adaptant, au besoin, à votre situation. Si vous avez déjà envoyé un avis, il n'est pas nécessaire d'en retourner un nouveau.
En tout temps, il est recommandé de conserver une copie de toute votre correspondance, de consigner par écrit la date et l'heure de chaque envoi, que vous ayez reçu ou non une confirmation de la part de l'entreprise ou que son adresse électronique ne soit plus en service.
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Avis
(Date de l'envoi)
(Nom de l'entreprise)
(Adresse)
(Nom des produits)
Objet : Demande d'annulation et de remboursement, (Référence; nº commande)
Par la présente, soyez avisé que je demande l'annulation du contrat ayant pour objet l'envoi d'échantillons gratuits et le remboursement de toutes les sommes payées s'y rapportant, incluant les frais d'expédition et de manutention, dans les 15 jours suivants la transmission de cet avis. Cet avis vous est transmis en raison de vos manquements à la Loi sur la protection du consommateur du Québec notamment aux articles 54.4, 54.6 et 54.7.
En effet, vous ne m'avez pas divulgué l'ensemble des renseignements requis par la loi. De plus, les sommes débitées sur ma carte de crédit ne correspondent pas à celles que je vous ai autorisées à percevoir.
D'autre part, selon la loi, les informations requises auraient dû être présentées de façon claire, ce qui n'a pas été fait.
Par ailleurs, je désire vous informer que les produits, tels que reçus, sont à votre disposition; veuillez donc me fournir une adresse au Canada et m'aviser par écrit de la procédure à suivre pour que le retour des produits s'effectue à vos frais sans que j'aie quelque somme que ce soit à débourser.
Espérant le tout conforme;
(Votre nom)
(Vos coordonnées; adresse complète, no de téléphone, adresse électronique)
(Signature)
Est-ce que j'ai un délai à respecter pour envoyer mon avis ? >>>
Réponse
Oui ; la loi comporte une série de délais à respecter lesquels peuvent s'appliquer de différentes façons. Les quelques exemples qui suivent pourraient vous aider à trouver le délai qui s'applique à votre situation :
- j'ai reçu les produits et mon contrat n'est pas conforme à la loi : vous avez 7 jours à compter de la date de livraison des produits pour annuler votre achat ;
- je n'ai pas reçu les produits : vous pouvez annuler en tout temps si vous n'avez pas reçu les produits dans les 30 jours suivants votre achat ;
- le commerçant ne m'a pas transmis un exemplaire du contrat : vous avez 30 jours à partir de la date de votre achat pour en demander l'annulation.
N'oubliez pas que d'autres délais peuvent s'appliquer et que des réponses différentes pourraient être apportées si le contexte diffère. Pour plus d'information, nous vous conseillons de consulter les articles 54.8 et 54.9 de la loi.
Si vous êtes de ceux et celles qui n'ont pas transmis à temps leur avis ou si vous ne l'avez tout simplement pas encore envoyé au commerçant de qui vous avez commandé vos échantillons, sachez qu'il n'est pas trop tard pour le faire. Nous vous conseillons de l'envoyer sans tarder. En effet, vous pourriez avoir des recours si vous croyez avoir été victime d'un manquement à la loi ou si vous avez des doutes sur la légalité de certaines pratiques. Qui sait, le commerçant pourrait lui-même décider d'annuler votre achat ou vous proposer un règlement acceptable. À défaut, vous pourriez tout simplement vous prévaloir de la Politique d'annulation du commerçant.
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Article 54.8
Le consommateur peut résoudre le contrat dans les sept jours suivant la réception de l'exemplaire du contrat dans l'un ou l'autre des cas suivants:
a) le commerçant n'a pas, avant la conclusion du contrat, divulgué au consommateur tous les renseignements énumérés à l'article 54.4 ou ne les a pas divulgués conformément à cet article;
b) le commerçant n'a pas, avant la conclusion du contrat, expressément donné au consommateur la possibilité d'accepter ou de refuser la proposition ou d'en corriger les erreurs;
c) le contrat n'est pas conforme aux exigences de l'article 54.6;
d) le commerçant n'a pas transmis un exemplaire du contrat de façon à garantir que le consommateur puisse aisément le conserver et l'imprimer sur support papier.
Délai.
Ce délai de résolution court toutefois à compter de l'exécution de l'obligation principale du commerçant lorsque le consommateur constate, à ce moment, que le commerçant n'a pas divulgué tous les renseignements énumérés à l'article 54.4.
Délai.
Si le commerçant n'a pas transmis au consommateur un exemplaire du contrat dans le délai prévu à l'article 54.7, le délai de résolution est porté à 30 jours et il court à compter de la conclusion du contrat.
2006, c. 56, a. 5.
Résolution.
Article 54.9.
Outre les cas prévus à l'article 54.8, le contrat à distance peut être résolu par le consommateur en tout temps avant l'exécution, par le commerçant, de son obligation principale dans l'un ou l'autre des cas suivants:
a) le commerçant n'exécute pas son obligation principale dans les 30 jours suivant la date indiquée au contrat ou la date ultérieure convenue par écrit avec le consommateur pour l'exécution de cette obligation, ou dans les 30 jours suivant la conclusion du contrat si celui-ci ne prévoit pas de date ou de délai pour l'exécution de l'obligation principale du commerçant;
b) le commerçant, s'il s'agit d'un contrat relatif à des services de transport, d'hébergement ou de restauration ou à des billets d'entrée pour assister à un événement, ne fournit pas, à la date indiquée au contrat ou, encore, à une date ultérieure convenue par écrit avec le consommateur, les documents nécessaires pour que ce dernier puisse recevoir les services ou assister à l'événement prévus au contrat.
2006, c. 56, a. 5.
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Politique d'annulation du commerçant
Vous trouverez les renseignements concernant la politique d'annulation du commerçant sur le site Internet de l'entreprise de laquelle vous avez commandé vos échantillons sous l'onglet « Termes et conditions ».
Frais portés à votre compte de carte de crédit
Par ailleurs, si le commerçant continue de porter des frais à votre compte de carte de crédit pour l'envoi de produits après que vous ayez annulé votre contrat conformément à sa politique d'annulation, nous vous suggérons d'informer immédiatement votre émetteur de carte de crédit de la situation.
Produits reçus après avoir annulé votre contrat
Si le colis n'a pas été déballé : n'ouvrez pas le colis; vous pourriez simplement le retourner au commerçant avec la mention « retour à l'expéditeur » sans aucun frais de votre part. Pour plus de détail, nous vous suggérons de vous adresser à Postes Canada
.
Si le colis a été déballé et que le commerçant ne vous a pas informé de la procédure à suivre pour que le retour du produit s'effectue à ses frais sans que vous ayez à débourser quelque somme que ce soit : conservez les produits, gardez-les intacts et surtout ne les consommez pas. Nous vous suggérons également d'aviser par écrit le commerçant que vous avez annulé votre contrat, que les produits, tels que reçus, sont à sa disposition et que vous voulez qu'il vous avise par écrit de la procédure à suivre pour que le retour des produits s'effectue à ses frais sans que vous ayez à débourser quelque somme que ce soit.
Comment faire pour trouver l'adresse du commerçant? >>>
Réponse
La loi n'exige pas un modèle précis ni une façon particulière de transmettre votre avis, c'est pourquoi nous vous conseillons d'utiliser les coordonnées disponibles sur le site Internet du commerçant duquel vous avez commandé les échantillons.
Pour l'instant, il nous est impossible de vous fournir l'adresse d'un établissement puisque nos recherches ne nous permettent pas d'identifier formellement une entreprise unique faisant la distribution de produits tels Açaï Pure et Colon Cleanse. Il nous est donc impossible d'affirmer s'il existe bel et bien un lien entre les différentes entreprises actives actuellement, bien que le matériel utilisé pour promouvoir les vertus de ce fruit et le « modus operandi » pour les vendre semblent identiques.
C'est pourquoi nous vous suggérons de consulter à nouveau le site Internet de l'entreprise de laquelle vous avez commandé vos échantillons. Vous y trouverez les coordonnées du commerçant, c'est-à-dire une adresse électronique et un accès à sa messagerie. Ces informations se trouvent sous les onglets Termes et conditions et Contactez-nous placés au bas de la page de son site.
J'ai déjà envoyé mon avis, que dois-je faire d'autre? >>>
Réponse
Étape 1 / Transmission de l'avis
Lorsque vous avez transmis votre avis au commerçant de qui vous avez commandé les échantillons, ce dernier doit alors vous rembourser toutes les sommes que vous avez payées pour les recevoir incluant les frais d'expédition et de manutention dans les 15 jours suivants la transmission de votre avis.
N'oubliez pas que votre avis doit avoir été transmis selon les délais prévus par la loi, à défaut de quoi, l'étape suivante, soit celle de la rétrofacturation, ne s'applique pas. Aussi, si les délais n'ont pas été respectés, vous pourriez avoir quand même des recours devant les tribunaux si vous croyez avoir été victime d'un manquement à la loi ou si vous avez des doutes sur la légalité de certaines pratiques.
Étape 2 / Demande de rétrofacturation
Si vous n'avez pas reçu votre remboursement 15 jours après avoir transmis votre avis au commerçant de qui vous avez commandé les échantillons, vous avez 60 jours pour demander la rétrofacturation à l'émetteur de votre carte de crédit. Celui-ci devra créditer votre compte du montant total se rapportant à votre achat incluant les frais d'expédition et de manutention et les frais de retour des produits.
Vous devez faire cette demande par écrit. Celle-ci doit contenir tous les renseignements prévus à l'article 54.15 de la loi.
Ainsi, si vous avez d'abord envoyé à l'émetteur de votre carte de crédit une copie de votre avis que vous avez transmis au commerçant de qui vous avez commandé les échantillons, cela n'est pas suffisant. Vous devez envoyer une demande de rétrofacturation à l'émetteur de votre carte de crédit.
Il est recommandé de conserver une copie de votre demande, de même que votre preuve d'envoi. Vous pourriez l'envoyer par courrier recommandé par exemple.
Une fois les Étapes 1 et 2 réalisées, vous n'avez plus rien à faire. Il vous faut maintenant attendre la réponse de l'émetteur de votre carte de crédit. Selon la loi, celui-ci doit vous faire connaître sa réponse dans un délai ne dépassant pas 90 jours suivants la réception de votre demande.
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Demande.
54.15.
La demande de rétrofacturation doit être faite par écrit et contenir les renseignements suivants:
a) le nom du titulaire de la carte de crédit;
b) le numéro de la carte de crédit ainsi que sa date d'expiration;
c) le nom du commerçant;
d) la date de la conclusion du contrat;
e) le montant débité au compte de la carte de crédit ainsi que les sommes que le commerçant est tenu de rembourser;
f) la description des biens ou services faisant l'objet du contrat et pour lesquels la rétrofacturation est demandée;
g) le motif de la résolution du contrat;
h) la date de la résolution du contrat et le mode de transmission de l'avis de résolution.
2006, c. 56, a. 5.
Info-bulle
Rétrofacturation.
54.14.
Lorsque le commerçant est en défaut de rembourser le consommateur conformément à l'article 54.13, le consommateur qui a effectué le paiement au moyen d'une carte de crédit peut, dans les 60 jours suivant le défaut, demander à l'émetteur de cette carte la rétrofacturation de toutes les sommes payées en vertu du contrat et de tout contrat accessoire, de même que l'annulation de tous les frais portés à son compte en relation avec ces contrats.
2006, c. 56, a. 5.
Est-ce que je dois retourner mes produits? >>>
Réponse
Oui ; après avoir annulé votre achat, vous devez retourner tous les produits, tels que reçus, même s'il s'agit d'échantillons gratuits. Cependant, le commerçant doit vous fournir une adresse précise pour que vous puissiez le faire. Les frais de retour doivent être entièrement assumés par le commerçant.
Si le colis n'a pas été déballé : n'ouvrez pas le colis ; vous pourriez simplement le retourner au commerçant avec la mention « retour à l'expéditeur » sans aucun frais de votre part. Pour plus de détail, nous vous suggérons de vous adresser à Postes Canada.
Si le colis a été déballé et que le commerçant ne vous a pas informé de la procédure à suivre pour que le retour s'effectue à ses frais c'est-à-dire sans que vous n'ayez à débourser quelque somme que ce soit : nous vous suggérons de retourner les produits et de payer avec la même carte de crédit avec laquelle vous les avez commandés. Ainsi, si le commerçant refuse de vous rembourser ces frais, vous pourriez demander à l'émetteur de votre carte de crédit de vous les créditer.
Si le commerçant ne vous a pas fourni d'adresse : vous devez conserver les produits, les garder intacts et surtout ne pas les consommer en attendant les directives du commerçant à ce sujet.
Attention : vous avez un délai pour retourner vos produits.
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Délais pour retourner vos produits
Vous devrez retourner les biens dans l'état dans lequel vous les avez reçus, dans les 15 jours de la transmission de l'avis, ou 15 jours après la livraison si elle a été faite après l'annulation de l'achat.
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Remboursement.
54.13.
Le commerçant doit, dans les 15 jours suivant la résolution du contrat, rembourser le consommateur de toutes les sommes payées par ce dernier en vertu de ce contrat et de tout contrat accessoire, y compris les sommes payées à un tiers.
Restitution.
Le consommateur doit, dans les 15 jours suivant la résolution du contrat, ou la livraison si celle-ci est postérieure à la résolution, restituer au commerçant, dans l'état où il les a reçus, les biens faisant l'objet du contrat.
Frais.
Le commerçant assume les frais raisonnables de restitution.
2006, c. 56, a. 5.
Quoi faire avec les produits si le commerçant continue de m'en faire parvenir après avoir annulé mon contrat ? >>>
Réponse
Si le colis n'a pas été déballé : n'ouvrez pas le colis ; vous pourriez simplement le retourner au commerçant avec la mention « retour à l'expéditeur » sans aucun frais de votre part. Pour plus de détail, nous vous suggérons de vous adresser à Postes Canada.
Si le colis a été déballé et que le commerçant ne vous a pas informé de la procédure à suivre pour que le retour des produits s'effectue à ses frais sans que vous ayez à débourser quelque somme que ce soit : nous vous suggérons de conserver les produits, de les garder intacts et surtout de ne pas les consommer. Nous vous suggérons également d'aviser par écrit le commerçant que vous avez annulé votre contrat, que les produits, tels que reçus, sont à sa disposition et que vous voulez qu'il vous avise par écrit de la procédure à suivre pour que le retour du produit s'effectue à ses frais sans que vous ayez à débourser quelque somme que ce soit.
La compagnie me demande de lui écrire en anglais, suis-je obligé de le faire? >>>
Réponse
Non ; puisque le commerçant semble se livrer de façon organisée à du commerce à distance auprès de consommateurs québécois, vous n'avez pas l'obligation de lui écrire en anglais.
Comment puis-je mettre fin aux prélèvements préautorisés sur ma carte de crédit? >>>
Réponse
Déclarer que votre carte de crédit a été volée, que vous avez été victime d'une fraude ou d'une arnaque n'est certainement pas la bonne façon d'informer la compagnie émettrice de ce qui se passe. Les seuls conseils que nous pouvons vous donner sont basés sur la loi : la rétrofacturation.
Par contre, il est possible que votre compagnie vous propose elle-même une autre façon de faire. Si c'est le cas, gardez en tête le fait que cela n'annule ni votre achat ni votre engagement. Soyez vigilant et adoptez une démarche qui n'aura pas pour effet de rendre la situation plus compliquée qu'elle ne l'est déjà. Vous pourriez ainsi éviter de fâcheuses conséquences telles que le recouvrement, une note au dossier de crédit, etc.
Quoiqu'il en soit et peu importe la décision que vous prendrez au sujet de votre carte de crédit, nous vous suggérons de toujours envoyer un avis au commerçant duquel vous avez commandé les échantillons l'informant de votre intention.
Info-bulle
Rétrofacturation.
54.14.
Lorsque le commerçant est en défaut de rembourser le consommateur conformément à l'article 54.13, le consommateur qui a effectué le paiement au moyen d'une carte de crédit peut, dans les 60 jours suivant le défaut, demander à l'émetteur de cette carte la rétrofacturation de toutes les sommes payées en vertu du contrat et de tout contrat accessoire, de même que l'annulation de tous les frais portés à son compte en relation avec ces contrats.
2006, c. 56, a. 5.
Combien de temps dois-je attendre avant d'obtenir mon remboursement? >>>
Réponse
Si on calcule tous les délais prévus par la loi, il pourrait s'écouler jusqu'à six mois avant que les frais portés à votre compte de carte de crédit soient annulés.
Est-ce que je dois envoyer une copie de mon avis à l'Office? >>>
Réponse
Non ; l'Office voit à faire appliquer et respecter certaines lois protégeant les consommateurs, il ne peut se substituer à leur vigilance. En effet, la responsabilité d'évaluer ses propres besoins, de poser les bonnes questions et de connaître ses droits incombe toujours au consommateur. De la même façon, il lui appartient de faire les démarches afin d'obtenir réparation, s'il se sent lésé.
L'Office suit de près l'évolution de ce dossier. Aussi, si l'émetteur de votre carte de crédit refuse d'annuler tous les frais se rapportant à votre achat incluant les frais de retour des produits et que vous avez suivi toutes nos recommandations, communiquez avec l'Office.
Conseils avant d'acheter en ligne >>>
L'Office désire rappeler à tous les consommateurs désirant faire des achats en ligne de redoubler de vigilance. Méfiez-vous des primes et des promotions spéciales attrayantes ; analysez plutôt l'objet de l'offre. Lisez toujours toutes les informations en petits caractères avant de conclure un contrat. Faites preuve d'une grande prudence envers les commerçants situés à l'extérieur du Québec ou qui fournissent comme unique adresse une adresse électronique. Surtout, ne divulguez pas votre numéro de carte de crédit sur n'importe quel site ; vérifiez l'identité du commerçant en consultant un registre officiel, par exemple le Registraire des entreprises du Québec. Également, soyez sûr que le mode de paiement du site en question est sécurisé. Celui-ci est symbolisé par un petit cadenas fermé qui apparaît en bas à droite de votre écran lors de la transaction. Au besoin, consultez le Profil du commerçant pour avoir un aperçu de l'entreprise avec laquelle vous faites affaire.
L'Office de la protection du consommateur est là pour vous aider à mieux connaître vos droits ainsi qu'à les faire valoir.