Voyages : vos droits en cas de pépin
Vous est-il déjà arrivé d'avoir à subir des événements hors de votre contrôle qui ont bouleversé votre voyage? Connaissez-vous vos droits lorsque le transporteur aérien fait faillite, que l'hôtel n'est pas conforme aux promesses de l'agent de voyages ou, encore, que l'instabilité politique compromet votre séjour dans un pays?
Service acheté, service livré
La Loi sur la protection du consommateur est claire : le commerçant doit vous fournir les services pour lesquels vous avez payé et ceux-ci doivent être conformes aux déclarations qu'il a faites. Par exemple, un transporteur aérien doit vous amener à bon port à la date et à l'heure prévue. L'agent de voyages, quant à lui, doit s'assurer que l'hôtel ou les activités touristiques sont fidèles aux promesses qu'il vous a faites.
Dans le cas contraire, vous pouvez avoir des recours contre ces commerçants. D'une part, vous pourriez demander un remboursement pour les services qu'on ne vous a pas rendus et, d'autre part, réclamer une compensation si vous avez eu à débourser de l'argent pour vous héberger ou pour vous nourrir à la suite d'un changement dans la date du départ, par exemple.
Les imprévus peuvent mettre nos nerfs à rude épreuve. Il est toujours possible de réclamer une compensation pour les dommages moraux comme le stress et les désagréments, mais il est plus difficile d'obtenir un tel dédommagement.
Un cas de force majeure?
Il peut arriver qu'un événement imprévisible et incontrôlable, un cas dit de force majeure, empêche le commerçant de livrer ses services. Le fait qu'un avion ne puisse ni atterrir ni décoller aux dates prévues à cause d'un volcan en activité ou de l'instabilité politique d'un pays, par exemple, pourrait être considéré comme un cas de force majeure.
Dans ce genre de situation, le transporteur aérien doit rembourser le prix des billets. Toutefois, il n'est pas responsable des inconvénients subis par les voyageurs, tels que les frais déboursés pour les repas et l'hébergement.
Les événements vous effraient et vous ne souhaitez plus partir? Même si vos craintes sont légitimes, vous ne pourrez pas exiger que le commerçant vous rembourse lorsque celui-ci continue, malgré tout, de fournir ses services.
Un client heureux, c'est payant!
Consultez la documentation que le commerçant vous a fournie, en vue de prendre connaissance des politiques de remboursement en cas d'annulation.
Informez-vous aussi auprès de votre assureur et de la compagnie qui a émis votre carte de crédit pour vérifier si certains frais pourraient vous être remboursés.
Au besoin, négociez avec le commerçant pour trouver une solution. Par exemple, vous pouvez lui demander de reporter votre voyage à une autre date ou, encore, de changer la destination que vous aviez choisie initialement.
Le fonds d'indemnisation
Lorsqu'un transporteur aérien fait faillite et vous laisse en plan à l'étranger ou quand un agent de voyages ne livre pas ses services, le Fonds d'indemnisation des clients des agents de voyages (FICAV) pourrait vous venir en aide.
En effet, si vous avez fait affaire avec un agent de voyages qui est titulaire d'un permis, l'Office pourrait vous rapatrier au Québec ou vous dédommager pour les services que vous n'avez pas reçus, et ce, grâce au FICAV.
Pour en apprendre davantage sur les protections offertes par la loi, visitez le site Internet de l'Office à l'adresse www.opc.gouv.qc.ca.
Questions et réponses - Voyages : vos droits en cas de pépin
Q. Lorsqu'un transporteur aérien reporte la date d'un départ ou d'un retour à cause d'un bris mécanique, quels sont les recours d'un consommateur?
R. Selon la loi, le commerçant a l'obligation de fournir au consommateur les services pour lesquels il a payé. Si un vol est retardé pour une raison qui relève du transporteur, le client a le droit d'être dédommagé pour les inconvénients que la situation entraîne, tels que l'obligation de se loger et de se nourrir, l'absence au travail, etc.
Q. Un agent de voyages a vendu un forfait dans le Sud à un consommateur et il a fait faillite avant que son client parte en vacances. Quels sont les recours du client?
R. Si le consommateur a payé son forfait avec une carte de crédit, le plus simple serait de demander un remboursement à la compagnie qui a émis sa carte.
Par ailleurs, s'il a acheté son forfait d'un agent de voyages qui fait affaires au Québec et si ce commerçant est titulaire d'un permis de l'Office de la protection du consommateur, le consommateur pourrait être dédommagé par le Fonds d'indemnisation des clients des agents de voyages. Pour en apprendre davantage sur la procédure de remboursement, visitez le site de l'Office au www.opc.gouv.qc.ca.
Q. Un voyage est annulé pour cas de force majeure. De quoi s'agit-il?
R. Il s'agit d'un événement imprévisible et hors de contrôle. Un avion qui ne peut atterrir dans un aéroport fermé à cause de l'agitation politique ou, encore, des services touristiques annulés à cause de conditions météo périlleuses peuvent être considérés comme des cas de force majeure.
Q. Dans un cas de force majeure, est-ce que le consommateur peut exiger un remboursement ou un dédommagement de la part du transporteur?
R. Dans ce genre de situation, le transporteur aérien doit rembourser le prix des billets. Toutefois, il n'est pas responsable des inconvénients subis par les voyageurs, tels que les frais déboursés pour les repas et l'hébergement.
Q. Un consommateur a acheté des services touristiques qui doivent être rendus dans un pays où surgissent des troubles politiques. Peut-il annuler son achat?
R. Si l'agent de voyages ou le transporteur aérien continue de fournir ses services, malgré les circonstances, le consommateur ne peut exiger un remboursement de la part du commerçant.
Q. Quelles avenues s'offrent au consommateur qui désire annuler son achat parce que des troubles politiques surgissent dans le pays où il voulait se rendre?
R. Le consommateur devrait d'abord consulter la documentation que le commerçant lui a fournie, en vue de prendre connaissance des politiques de remboursement en cas d'annulation.
Le consommateur pourra également s'informer auprès de son assureur et de la compagnie qui a émis sa carte de crédit pour vérifier si certains frais pourraient lui être remboursés.
Au besoin, il peut négocier avec le commerçant pour trouver une solution; par exemple, il pourrait lui demander de reporter son voyage à une autre date ou, encore, de changer, sans pénalité, la destination choisie initialement.
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Voyages : vos droits en cas de pépin
Connaissez-vous vos droits lorsque le transporteur aérien modifie la date de votre départ, que l'hôtel n'est pas conforme aux promesses de l'agent de voyages ou, encore, que l'instabilité politique d'un pays compromet votre séjour?
Qui est responsable?
La Loi sur la protection du consommateur est claire : le commerçant doit fournir les services pour lesquels le consommateur a payé. Imaginons qu'un vol est retardé à cause d'un bris mécanique; autrement dit, pensons à une raison qui relève de la responsabilité du transporteur. Dans ce cas, le consommateur a le droit d'être dédommagé pour les inconvénients subis, tels que l'obligation de se loger et de se nourrir, l'absence au travail, etc.
C'est différent s'il s'agit d'un événement imprévisible et hors de contrôle qui est vu comme un cas de force majeure. Par exemple, un aéroport fermé pour cause d'agitation politique ou des conditions météo périlleuses qui empêchent un avion d'atterrir ou de décoller peuvent être considérés comme des cas de force majeure.
Dans ce genre de situation, le transporteur aérien doit rembourser le prix des billets. Toutefois, il n'est pas responsable des inconvénients subis par les voyageurs, tels que les frais déboursés pour les repas et l'hébergement.
Vous changez d'idée
Les événements qui ont cours vous effraient et vous ne souhaitez plus partir? Même si vos craintes sont légitimes, vous ne pourrez pas exiger que le commerçant vous rembourse lorsque celui-ci continue, malgré tout, de fournir ses services.
Quelles sont alors les solutions? Consultez la documentation fournie par le commerçant pour connaître les politiques de remboursement en cas d'annulation. Informez-vous aussi auprès de votre assureur et de la compagnie qui a émis votre carte de crédit pour vérifier si certains frais pourraient être remboursés.
Au besoin, négociez avec le commerçant pour trouver une solution. Par exemple, vous pouvez lui demander de reporter votre voyage à une autre date ou, encore, de changer la destination que vous aviez choisie initialement.
Pour en apprendre davantage sur les protections offertes par la loi, entre autres sur le Fonds d'indemnisation des clients des agents de voyage, visitez le site Internet de l'Office de la protection du consommateur à l'adresse www.opc.gouv.qc.ca.