Chroniques de consommation

Téléphonie cellulaire : les règles ont changé

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Les pénalités exorbitantes pour mettre fin à un contrat de téléphonie cellulaire ou, encore, les changements de prix inattendus ne sont plus permis. En effet, lorsque le commerçant fournit à distance un service à un client, de façon continue ou en plusieurs fois, de nouvelles mesures de la Loi sur la protection du consommateur s'appliquent. Quels services sont visés? On pense, entre autres, aux services de téléphonie cellulaire et résidentielle, de télédistribution par câble ou satellite, de même qu'aux services d'accès à Internet.

Finies les questions sans réponse

Vous vous questionnez sur la couverture de votre cellulaire sur le plan géographique? Vous désirez connaître les modalités pour mettre fin à votre contrat et la méthode de calcul de la pénalité éventuelle?

La Loi exige que le commerçant vous fournisse un contrat écrit contenant tous les renseignements nécessaires pour prendre une décision éclairée. Entre autres choses, le vendeur doit vous fournir une description détaillée des services fournis, leur tarif mensuel, les restrictions d'utilisation, la description du bien fourni en prime (par exemple un téléphone) ainsi que son prix. Les renseignements obligatoires doivent être inscrits au début du contrat et rédigés avec clarté.

Beaucoup de consommateurs magasinent dans Internet pour trouver un forfait qui leur convient et concluent ensuite l'affaire par téléphone. Puisqu'il s'agit d'un contrat conclu à distance, le commerçant doit, notamment, transmettre le contrat à son client dans les 15 jours suivant sa conclusion de façon à ce qu'il puisse le conserver et l'imprimer facilement.

Pas de renouvellement automatique

Lorsque votre contrat de services de télécommunication viendra à échéance, le commerçant ne pourra plus le renouveler automatiquement pour une période fixe. De plus, il devra vous informer de sa fin prochaine, en vous faisant parvenir un avis écrit (par exemple, par la poste ou par courriel) entre le 90^e et le 60^e jour avant sa date d'échéance.

Ces règles s'appliquent à tous les contrats dont la durée fixe excède 60 jours. Ce n'est pas le cas pour les contrats de 60 jours ou moins qui peuvent, quant à eux, être renouvelés pour une durée déterminée et sans que le commerçant soit obligé d'envoyer un avis.

Mettre fin à votre contrat

On vous offre un nouvel emploi à Vancouver? Il est possible de mettre fin à votre contrat de téléphonie cellulaire en transmettant au commerçant un avis verbal ou écrit. L'avis entre en vigueur à compter de sa date de transmission ou à la date que vous avez indiquée. Par contre, si votre contrat est à durée fixe, le commerçant peut exiger une indemnité de résiliation. Si le contrat est d'une durée indéterminée, le commerçant ne peut, sauf exception, en exiger une.

Bonne nouvelle : la Loi prévoit que cette indemnité ne pourra dépasser un montant maximal. Pour le déterminer, le calcul diffère selon que le commerçant vous a accordé ou non une réduction sur le prix de vente d'un bien nécessaire à l'utilisation du service, dans ce cas-ci un téléphone.

Les frais d'annulation d'un contrat à durée fixe

Imaginons qu'on vous a fourni gratuitement un téléphone de 350 $ (valeur inscrite dans le contrat) lorsque vous avez choisi un forfait téléphonique de trois ans. Ce montant correspond donc à la réduction consentie sur le prix de vente du bien nécessaire à l'utilisation du service.

Puisque vous déménagez à Vancouver et comme vous décidez de mettre fin à votre contrat le 22e mois suivant son entrée en vigueur, voici la formule que le commerçant devra appliquer pour calculer l'indemnité maximale que vous pourriez devoir payer.

(Réduction sur le prix du bien) - (Réduction sur le prix du bien x le nombre de mois entièrement écoulés / durée du contrat), c'est-à-dire : 350 $ - (350 $ x 22 ÷ 36) soit 350 $ - 213,89 $. Le commerçant ne pourra donc vous réclamer plus de 136,11 $.

Si vous n'avez pas bénéficié d'une réduction de prix pour votre téléphone, l'indemnité maximale que votre fournisseur peut exiger correspond au moins élevé de 50 $ ou d'un montant représentant 10 % du prix des services prévus dans le contrat qui ne vous ont pas été fournis. Par exemple, pour un contrat de 36 mois au tarif mensuel de 30 $, le calcul devra se faire de la façon suivante : 36 mois ? 22 mois d'utilisation = 14 mois de services non fournis; 14 mois x 30 $ = 420 $ x 10 %, ce qui équivaut à un maximum de 42 $ d'indemnité à payer.

Les frais d'annulation d'un contrat à durée indéterminée

Règle générale, le fournisseur de service ne peut réclamer des frais lorsque vous mettez fin à un contrat dont la durée n'est pas précisée. Il existe, cependant, une exception qui s'applique lorsque le commerçant accepte que le téléphone qu'il vous a fourni soit payé à la fin du contrat et qu'en plus, le montant dû pour ce téléphone soit réduit pour chaque mois écoulé dans le contrat.

Dans un tel cas, l'indemnité maximale que pourra réclamer le commerçant ne pourra dépasser le montant que vous n'avez pas eu à payer au début du contrat (le solde du prix de vente du téléphone) moins le montant obtenu en multipliant 1/48 du solde en question par le nombre de mois écoulés au contrat.

Par exemple, si vous aviez choisi un téléphone d'une valeur de 99 $ que vous n'avez pas eu à payer et si vous mettez fin au contrat le 14e mois suivant son entrée en vigueur, le calcul s'effectuera ainsi : 99 $ - ((1/48 x 99 $) x 14 mois) = 70,12 $.

Ne pas changer les règles du jeu

Apporter, en cours de route, des changements au prix des textos ne sera plus possible. En effet, dans un contrat à durée déterminée, le fournisseur de service ne peut plus prévoir qu'il pourra modifier unilatéralement des éléments essentiels tels que le prix, la nature du service ou la durée du contrat.

Par contre, si la durée de votre contrat n'est pas fixe, votre fournisseur pourra prévoir une clause qui lui permet de modifier unilatéralement des éléments du contrat, qu'ils soient essentiels ou non.

Que votre contrat soit à durée fixe ou indéterminée, si le commerçant désire changer un élément, il doit, entre autres choses, prévoir dans le contrat les éléments qui pourraient faire l'objet d'une modification, vous envoyer un avis, au moins 30 jours avant la modification, qui indique la nouvelle clause ou la clause modifiée, le date d'entrée en vigueur de la modification et vos droits en cas de refus.

Si la modification vous est défavorable, vous pourrez, sans frais, mettre fin à votre contrat. Il suffira d'envoyer à votre fournisseur de service un avis à cette fin, au plus tard 30 jours après l'entrée en vigueur de la modification.

Pour en savoir plus sur les nouvelles mesures relatives aux services de télécommunications, consultez le site Internet de l'Office de la protection du consommateur au www.opc.gouv.qc.ca.

 

Questions et réponses - Téléphonie cellulaire : les règles ont changé

Q. De nouvelles dispositions de la Loi sur la protection du consommateur s'appliquent lorsque le commerçant fournit à distance un service à un client, de façon continue ou en plusieurs fois. Concrètement, quels services sont touchés?

R. Il s'agit, par exemple, des services de téléphonie cellulaire et résidentielle, de télédistribution par câble ou satellite et des services d'accès à Internet. La Loi les qualifie de contrat à exécution successive de services fournis à distance.

Q. Quelles sont les principales modifications à cette loi qui touchent les contrats à exécution successive de services fournis à distance?

R. Entre autres choses, le commerçant doit respecter certaines exigences relatives aux renseignements qui doivent apparaître obligatoirement dans le contrat, il doit aussi se conformer à de nouvelles exigences en ce qui a trait aux clauses de modification et de renouvellement du contrat et aux calculs des frais pour y mettre fin.

Q. En septembre 2009, j'ai pris un forfait de téléphonie cellulaire pour trois ans. Est-ce que les nouvelles règles s'appliquent à mon contrat?

R. Les nouvelles règles sont entrées en vigueur le 30 juin 2010. Cependant, certaines mesures relatives au contenu du contrat, à sa modification ou à son annulation ne s'appliquent pas à un contrat qui était en cours à ce moment-là. Ces nouvelles règles s'appliqueront lorsque vous aurez un nouveau contrat.

Q. Mon contrat de téléphonie cellulaire a été renouvelé en juillet dernier. Est-ce que les nouvelles règles s'appliquent?

R. Comme le renouvellement a eu lieu en juillet 2010 et puisque les nouvelles mesures sont entrées en vigueur le 30 juin 2010, votre fournisseur de services doit respecter les nouvelles mesures.

Q. Le téléphone cellulaire que le commerçant m'a fourni avec mon forfait ne fonctionne plus et il est présentement en réparation. Dois-je quand même payer pour le service?

R. Si le téléphone fait l'objet d'une réparation couverte par une garantie et si le commerçant ne vous a pas fourni gratuitement un téléphone de remplacement, celui-ci ne peut exiger que vous payiez pour un service dont vous êtes privé.

Q. J'ai fait un dépôt de garantie au début de mon contrat. Quand le commerçant doit-il me le remettre?

R. Il doit vous le remettre au plus tard 30 jours suivant la fin du contrat. De plus, le dépôt doit vous être remis avec les intérêts accumulés depuis la date à laquelle vous l'avez fourni. Le taux d'intérêt applicable correspond au taux officiel d'escompte de la Banque du Canada, en vigueur au moment du remboursement, majoré de 1 %.

Q. Quelle pénalité mon fournisseur de services peut-il m'imposer lorsque je mets fin à mon contrat?

R. Les nouvelles règles prévoient dans quels cas il peut y avoir ou non d'indemnité pour mettre fin au contrat. Lorsqu'une indemnité est permise, la loi prévoit un maximum que le commerçant ne peut dépasser. Pour en savoir plus sur les méthodes de calcul, consultez le site Internet de l'Office de la protection du consommateur au www.opc.gouv.qc.ca.

 

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