Des conseils pour régler un problème avec un commerçant
Ça nous est tous arrivé : la livraison du bien acheté tarde, il n'est pas conforme à ce que disait le vendeur, le commerçant refuse d'appliquer la garantie offerte, bref que les choses tournent mal. Comment remédier à la situation?
Cette chronique a été publiée le 1er février 2012. Le contenu était à jour au moment de sa publication.
L'Office de la protection du consommateur vous propose des étapes à suivre pour vous permettre de régler les problèmes que vous pourriez avoir avec un commerçant. Souvent, avant de penser à des recours judiciaires, vous gagnerez probablement à exposer votre problème au commerçant. Soucieux de la qualité du service à la clientèle qu'ils offrent, les commerçants sont la plupart du temps ouverts à la négociation.
Détermination et documentation du problème
Avant de vous présenter au commerce et d'entamer la négociation, vous devez avoir une idée précise de votre problème. Mettez d'abord des mots clairs sur ce qui est à la source de votre insatisfaction, puis vérifiez si vous avez une part de responsabilité.
Le fauteuil que vous avez acheté deux mois plus tôt ne vous a pas été livré hier comme prévu? Vous pourriez lire à nouveau le contrat d'achat du fauteuil pour vous assurer que la date de livraison y était indiquée, et qu'elle correspond bien à celle que vous aviez en tête. Votre lave-vaisselle neuf mène un train d'enfer? Jetez un œil aux indications concernant son installation pour évaluer si tout a été fait dans les règles de l'art.
Si vous concluez que vous avez agi adéquatement, préparez un dossier regroupant les renseignements et les documents utiles. Il importe d'y trouver entre autres la facture et le contrat, et d'y noter ce qui s'est passé depuis l'achat.
Votre problème déterminé et documenté, vous devez réfléchir à ce que vous souhaitez obtenir de la part du commerçant. Voulez-vous annuler l'achat de votre fauteuil ou accepteriez-vous d'en choisir un autre qui vous sera livré plus rapidement? Désirez-vous que votre lave-vaisselle soit réparé ou préférez-vous être remboursé? À cette étape, il faut penser à des solutions réalistes.
La négociation : s'entendre verbalement
Vous voilà prêt à négocier. Pour que votre démarche porte ses fruits (et pour éviter d'avoir à présenter votre problème plus d'une fois), assurez-vous de parler à une personne qui a le pouvoir de vous aider. Il peut s'agir du propriétaire du magasin ou du gérant du service à la clientèle.
Vous devez présenter clairement les solutions auxquelles vous avez pensé. Le commerçant vous fera part, de son côté, de celles qu'il envisage. Il pourrait, par exemple, vous proposer de remédier au problème du lave-vaisselle bruyant en vous offrant qu'un réparateur l'examine. Soyez conciliant; si l'appareil est couvert par une garantie, vous devrez habituellement accepter qu'il soit réparé.
N'oubliez pas de noter ce qu'on vous a dit, le nom de la personne à qui vous avez parlé et la date de cette conversation.
Mise en demeure et recours judiciaires
Si la négociation ne donne pas les résultats voulus, vous pouvez mettre en demeure le commerçant. En d'autres mots, vous lui faites suivre, par courrier recommandé, une lettre dans laquelle vous lui offrez ultimement la possibilité de régler la situation, avant d'entreprendre des poursuites judiciaires.
Cette lettre doit décrire le problème auquel vous faites face de façon claire, succincte et polie. Elle doit également présenter la solution que vous envisagez pour régler le problème et fixer un délai au commerçant pour remédier à la situation. Vous trouverez un modèle de mise en demeure au www.opc.gouv.qc.ca/MiseEnDemeure.
Le commerçant ne répond pas à votre demande dans les délais fixés? Vous pouvez vous tourner vers les tribunaux. Pour une réclamation de 7000 $ ou moins, on peut s'adresser à la Division des petites créances de la Cour du Québec. À ce sujet, l'Office rend accessible, sur son site Web, une liste d'organismes qui peuvent vous aider à préparer votre dossier. Rendez-vous sur la page Ressources en consommation. Vous trouverez la liste Organismes de soutien juridique, dans la catégorie « Droits ».
À l'aide!
Pour vous aider à résoudre un problème avec un commerçant, l'Office offre deux trousses d'information. Elles contiennent des renseignements pratiques et un formulaire pour vous guider dans la rédaction d'une mise en demeure. Ces trousses vous seront fournies quand votre problème concerne, notamment, un bien qui n'a pu être utilisé normalement pendant une durée raisonnable, l'application d'une garantie, ou la livraison ou la conformité d'un bien. Vous pouvez obtenir une trousse d'information gratuitement en téléphonant à l'Office.
Sur son site Web, l'Office vous propose également le parcours personnalisé Régler un problème avec un commerçant. En répondant aux questions posées, vous aurez accès à des outils et des ressources adaptés à votre situation.
Visitez le www.opc.gouv.ca.
Questions et réponses - Des conseils pour régler un problème avec un commerçant
J'ai un problème à la suite d'un achat. Que dois-je faire avant de rencontrer le commerçant pour lui proposer des solutions qui me satisferont?
Avant de vous présenter au commerce et d'entamer la négociation, vous devez avoir une idée précise de votre problème. Mettez des mots clairs sur ce qui est à la source de votre insatisfaction, puis vérifiez si vous avez une part de responsabilité. Vous pourriez par exemple lire à nouveau votre contrat d'achat ou le mode d'emploi du bien qui pose problème.
Que puis-je demander au commerçant pour régler mon problème?
Il faut penser à des solutions réalistes. Voulez-vous annuler votre achat? Accepteriez-vous que le bien soit réparé? échangé? Vous devez présenter clairement au commerçant les solutions auxquelles vous avez pensé.
Dois-je accepter la solution que me propose le commerçant?
Le commerçant vous fera part des solutions qu'il envisage. Il pourrait, par exemple, vous proposer de faire réparer le bien qui pose problème. Soyez conciliant; s'il est couvert par une garantie, vous devrez habituellement accepter qu'il soit réparé plutôt que remplacé.
Qu'arrive-t-il si je n'arrive pas à m'entendre avec le commerçant?
Si la négociation ne donne pas les résultats voulus, vous pouvez mettre en demeure le commerçant. En d'autres mots, vous lui faites suivre une lettre dans laquelle vous lui offrez ultimement la possibilité de régler la situation, avant d'entreprendre des poursuites judiciaires.
Comment faire une mise en demeure?
Votre lettre doit décrire le problème auquel vous faites face de façon claire, succincte et polie. Elle doit également présenter la solution que vous envisagez pour régler le problème et fixer un délai au commerçant pour remédier à la situation. La mise en demeure doit être envoyée par courrier recommandé. Vous trouverez un modèle de mise en demeure au www.opc.gouv.qc.ca/MiseEnDemeure.
À quel moment puis-je m'adresser aux tribunaux?
Vous pouvez vous tourner vers les tribunaux quand le commerçant ne répond pas à votre lettre de mise en demeure dans les délais fixés. Pour une réclamation de 7000 $ ou moins, on peut s'adresser à la Division des petites créances de la Cour du Québec.
Qui peut m'aider à préparer mon dossier pour la Cour des petites créances?
L'Office rend accessible, au www.opc.gouv.qc.ca, une liste d'organismes qui peuvent vous aider à préparer votre dossier. Rendez-vous sur la page Ressources en consommation. Vous trouverez, sous « Droits », la liste Organismes de soutien juridique.
Comment l'Office de la protection du consommateur peut-il m'aider?
Pour vous aider à résoudre un problème avec un commerçant, l'Office offre deux trousses d'information. Elles contiennent des renseignements pratiques et un formulaire pour vous guider dans la rédaction d'une mise en demeure. Ces trousses vous seront fournies quand votre problème concerne, notamment, un bien qui n'a pu être utilisé normalement pendant une durée raisonnable, l'application d'une garantie, ou la livraison ou la conformité d'un bien. Vous pouvez obtenir une trousse d'information gratuitement en téléphonant à l'Office.
Sur son site Web, au www.opc.gouv.qc.ca, l'Office vous propose également le parcours personnalisé Régler un problème avec un commerçant. En répondant aux questions posées, vous aurez accès à des outils et des ressources adaptés à votre situation.
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Des conseils pour régler un problème avec un commerçant
Ça nous est tous arrivé : la livraison du bien acheté tarde, il n'est pas conforme à ce que disait le vendeur, le commerçant refuse d'appliquer la garantie offerte, bref les choses tournent mal. Comment remédier à la situation?
L'Office de la protection du consommateur vous propose des étapes à suivre pour vous aider à régler les problèmes que vous pourriez avoir avec un commerçant.
Avant de vous présenter au commerce et d'entamer une négociation, vous devez d'abord mettre des mots clairs sur ce qui est à la source de votre insatisfaction. Vérifiez ensuite si vous avez une part de responsabilité, par exemple, en lisant à nouveau votre contrat et le mode d'emploi du bien. Si vous concluez que vous avez agi adéquatement, préparez un dossier regroupant des renseignements et des documents utiles. Enfin, avant de rencontrer le commerçant, il est important de déterminer ce que vous souhaitez obtenir de sa part : un remboursement, un échange, une réparation, etc.
Vous voilà prêt à négocier. Présentez clairement au commerçant les solutions auxquelles vous avez pensé. Le commerçant en fera de même. À cette étape, il faut demeurer ouvert et conciliant.
Si la négociation ne donne pas les résultats voulus, vous pouvez mettre en demeure le commerçant. Votre lettre doit décrire le problème auquel vous faites face de façon claire, succincte et polie, présenter la solution que vous envisagez pour le régler et fixer un délai au commerçant pour remédier à la situation.
Le commerçant ne répond pas à votre demande dans les délais fixés? Vous pouvez vous tourner vers les tribunaux. Pour une réclamation de 7000 $ ou moins, on peut s'adresser à la Division des petites créances de la Cour du Québec.
Selon le problème que vous vivez, l'Office pourrait vous fournir, à la suite de votre appel téléphonique, une trousse d'information gratuite. Elle contient des renseignements pratiques et un formulaire pour vous guider dans la rédaction d'une mise en demeure.
Sur son site Web, l'Office vous propose également le parcours personnalisé Régler un problème avec un commerçant. Rendez-vous au www.opc.gouv.qc.ca.