Votre déménagement tourne mal?
Vous êtes fin prêt pour le grand jour. Mais le matin du déménagement, le déménageur accuse un retard de plusieurs heures. Et lorsqu'il arrive, il le fait au volant d'un camion trop petit pour y placer tous vos meubles. Résultat? Vous devez payer quelques centaines de dollars de plus pour le transport du mobilier resté en plan.
Chaque année, au Québec, des milliers de personnes et de familles changent de logement. Heureusement pour la plupart, l'expérience de leur déménagement est positive. Certains vivront toutefois des situations moins heureuses. Comment réparer les pots cassés?
Un contrat écrit n'est pas obligatoire en vertu de la loi, sauf s'il est conclu à distance, par exemple par téléphone. Toutefois, la plupart des déménageurs sérieux consignent tous les renseignements relatifs aux services que vous leur avez demandés, après qu'ils aient établi un devis qui tiendra compte de la distance à parcourir entre les deux endroits, de la description des lieux, du nombre d'étages, de la disponibilité d'ascenseurs, etc. Le contrat devrait donc mentionner la date et l'heure du déménagement, le nombre de déménageurs requis, la dimension du camion, les détails concernant le calcul du coût total, les frais additionnels pour la main-d'oeuvre supplémentaire, les modalités de paiement, etc. « Un contrat écrit permet d'éviter les ambiguïtés : en cas de non-respect des conditions de l'entente, il facilitera vos actions contre le commerçant », explique Jean Jacques Préaux, de l'Office de la protection du consommateur.
Des sources de tracas
En matière de déménagement, les principaux problèmes portés à l'attention de l'Office concernent le non-respect de l'heure d'arrivée du déménageur ou le défaut de se présenter, les dommages causés aux meubles ou encore la facturation de frais non prévus au contrat. Lorsque de tels problèmes surviennent, il peut alors en découler des frais, par exemple, pour trouver un autre déménageur capable d'effectuer ou de terminer le travail, louer un camion mieux adapté ou embaucher de la main-d'oeuvre additionnelle. Il peut s'agir également de dépenses nécessaires pour la réparation ou le remplacement d'un meuble endommagé lors de son transport ou de son installation.
Lorsqu'un problème survient avec le commerçant, comment réagir? « La première démarche est de communiquer avec lui le plus rapidement possible pour lui faire part de la situation », explique M. Préaux. Mais dans le feu de l'action, c'est parfois difficile de résoudre immédiatement le problème. Par exemple, certains commerçants refusent de poursuivre leur travail avant d'avoir obtenu les sommes qu'ils vous réclament. Ils peuvent également confisquer vos biens si vous refusez de payer ces sommes. « Heureusement, cette pratique n'est pas commune et la plupart des déménageurs consciencieux ne prennent pas leurs clients ou leurs biens en otage », mentionne M. Préaux.
Devant une telle situation, le consommateur n'a souvent pas d'autres choix que de payer les sommes demandées. « Pour ne pas perdre ses recours, le consommateur doit toutefois dire au commerçant qu'il accepte de payer ces sommes pour que le travail se poursuive, mais qu'il entreprendra des démarches légales contre lui pour les récupérer », nuance M. Préaux. Pour mettre toutes les chances de son côté, le consommateur devrait informer le commerçant devant témoin.
Et si, après avoir discuté avec lui, le commerçant refuse de trouver un terrain d'entente? Il faudra lui envoyer une mise en demeure, en précisant la nature du problème et le montant de votre réclamation.
Malgré ces démarches, le commerçant ne vous donne toujours pas satisfaction? Vous devrez alors, si la réclamation est de 7 000 $ ou moins, faire entendre votre cause devant la Cour du Québec, division des petites créances. C'est le juge qui tranchera, si aucune médiation n'est possible.
Afin de vous aider dans vos démarches, l'Office vous propose divers outils dans son site Web, notamment sur la façon de régler un problème avec un commerçant. Dans le cas de non-respect des contrats, il est également possible d'obtenir une trousse d'information pour faciliter le règlement d'un litige ou un formulaire pour déposer une plainte si le commerçant a commis une infraction à la loi.
Y avez-vous pensé?
- Prévoir la disposition des meubles dans votre nouveau chez-vous.
- Emballer le plus soigneusement possible tous les objets, en particulier les plus précieux.
- Faire un inventaire de tout ce qui doit être déménagé.
- Apporter avec vous vos bijoux, fourrures, collection d'objets précieux, documents importants.
- Préparer les électroménagers : débranchement, installation de dispositifs de protection pour le transport, etc.
- Vérifier l'état de tous les meubles et les appareils; au besoin, faites des photos.
- Prévoir un plan B en cas de pluie.
- Réserver l'ascenseur de l'immeuble.
- Prévoir l'espace nécessaire pour les gros meubles tels qu'un piano.
- Vérifier les heures de déménagement.
- Vérifier la présence d'un espace de stationnement pour le camion.
- Prévoir une personne au point de départ et d'arrivée du déménageur.
- Préparer les lieux pour faciliter l'entrée des gros meubles, par exemple retirer le cadrage des portes, protéger les murs.
- Communiquer avec Services Québec au www.gouv.qc.ca pour effectuer votre changement d'adresse auprès de certains ministères et organismes.
- Aviser les entreprises de services (électricité, câble, téléphonie, Internet, etc.) de votre nouvelle adresse.
Le saviez-vous?
L'Association du camionnage du Québec propose divers outils pour aider les consommateurs. En cas de litige avec un membre de l'association, elle offre un service de médiation. Pour plus de renseignements, visitez le www.carrefour-acq.org.
Questions et réponses - Votre déménagement tourne mal?
Q. Le déménageur a endommagé mon réfrigérateur en le transportant. Il refuse d'assumer la réparation. Que puis-je faire?
R. D'abord, vérifiez si le commerçant détient une assurance de base pour le matériel déménagé. S'il n'en détient pas ou si vous n'arrivez pas à trouver verbalement un terrain d'entente avec lui, vous devrez lui faire parvenir une mise en demeure. Celle ci doit exposer brièvement le problème et mentionner le dédommagement attendu. Assurez-vous d'inclure une évaluation écrite réalisée par un professionnel, qui indique le coût des réparations nécessaires.
Q. Le déménageur doit-il me fournir un contrat écrit?
R. Le contrat écrit n'est pas obligatoire, sauf s'il est conclu à distance, par exemple par téléphone. La plupart des déménageurs sérieux consignent tous les renseignements concernant les services que vous avez demandés, après qu'ils aient établi un devis qui tiendra compte de la distance à parcourir entre les deux endroits, de la description des lieux, du nombre d'étages, de la disponibilité d'ascenseurs, etc. Le contrat devrait donc mentionner la date et l'heure du déménagement, le nombre de déménageurs requis, la dimension du camion, les détails concernant le calcul du coût total, les frais additionnels pour la main-d'oeuvre supplémentaire, les modalités de paiement, etc. Le contrat écrit permet d'éviter des ambiguïtés lorsqu'un problème survient en cours de route.
Q. Le commerçant exige des frais qui n'étaient pas prévus au contrat. Je dois les payer maintenant. Autrement, il refuse de poursuivre son travail et me dit qu'il confisquera mes biens. Que dois-je faire?
R. Le commerçant ne peut exiger pour un service un prix supérieur à celui qui est prévu au contrat. Mais, lorsqu'une telle situation survient, vous avez deux possibilités. La première : si ne pouvez vous entendre autrement avec le commerçant, accepter de payer en mentionnant au commerçant que vous allez lui réclamer les sommes demandées ultérieurement, en le mettant en demeure ou en le poursuivant à la Cour du Québec, division des petites créances, par exemple. La seconde : refuser catégoriquement de payer les frais supplémentaires. En ce cas, vous devrez probablement continuer seul le travail. Informez toutefois le commerçant que vous allez intenter des démarches contre lui en vue d'être dédommagé.
Q. Le jour du déménagement, avant de commencer son travail, le commerçant peut-il me demander de payer les services en totalité?
R. Les modalités de paiement peuvent varier d'un commerçant à l'autre et d'un contrat à l'autre. Le commerçant pourrait donc exiger le paiement avant d'entreprendre le déménagement, si rien n'est prévu à cet effet au contrat. Afin d'éviter les surprises, assurez-vous de vérifier les modalités de paiement avec le commerçant.
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Votre déménagement tourne mal?
Déménager nécessite temps, énergie et argent. Lorsque tout va bien, que vous avez pris les précautions qui s'imposent, soit en vous informant sur le déménageur choisi, que vous avez demandé un devis, obtenu un contrat écrit et demandé au commerçant s'il détenait une assurance de base pour les biens déménagés, l'expérience n'en est que plus agréable.
Mais l'expérience peut devenir plus préoccupante. Retard du déménageur le matin du déménagement, dimension du camion fourni inadéquate, biens endommagés lors du transport, frais supplémentaires imprévus exigés. Ce ne sont que quelques exemples de problèmes courants portés par les consommateurs à l'attention de l'Office de la protection du consommateur. Malheureusement, même si la plupart des déménageurs offrent des services de qualité, un problème peut survenir en cours de route.
Dans ce cas, comment réparer les pots cassés? Essayez d'abord de trouver un terrain d'entente avec le commerçant. Parfois, les problèmes peuvent découler d'ambiguïtés liées au contrat, qu'il ait été conclu avec le commerçant par écrit ou verbalement. Idéalement, vous devriez vous assurer d'obtenir une entente écrite, sur laquelle figurent tous les renseignements concernant les services requis, le détail des coûts, etc. D'autres fois, les problèmes concernent des dommages causés aux biens, lors de leur transport par les déménageurs, et qui nécessitent des frais de réparation ou de remplacement. Peu importe le problème, la démarche est la même : discutez du problème avec le commerçant avant d'entreprendre d'autres démarches et demandez-lui s'il détient une assurance de base pour les biens déménagés. Si vous ne pouvez vous entendre avec lui, vous devrez alors lui faire parvenir une mise en demeure dans laquelle vous lui exposez le problème et le dédommagement attendu et, ultimement, faire valoir vos droits devant un juge.
Pour vous vous aider dans votre démarche, l'Office vous recommande de visiter le www.opc.gouv.qc.ca Vous y trouverez plusieurs outils utiles.