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Achats par Internet

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Vous envisagez de faire vos emplettes par Internet. Après tout, le choix y est vaste et le risque d'attraper la grippe en est amoindri. Une seule chose vous fait hésiter : vous vous demandez de quelle protection vous bénéficiez.

Acheter en toute connaissance de cause

Il est bon de savoir que la Loi sur la protection du consommateur et ses dispositions sur les achats conclus à distance - que ce soit par Internet, par courrier ou par téléphone - prévoient une série de mesures qui encadrent ce type de transaction.

Ainsi, la loi stipule que le commerçant qui propose l'achat de biens ou de services à distance doit, obligatoirement, vous transmettre certains renseignements dont vous avez besoin pour faire un choix éclairé. Avant la conclusion du contrat, il doit vous fournir, entre autres choses, ses coordonnées complètes, une description détaillée des biens ou des services offerts, la somme totale à payer, la description des frais supplémentaires qui pourraient être exigés, par exemple les droits de douanes et les frais de courtage, ainsi que le mode et les délais de livraison. Le cas échéant, ses politiques en matière d'annulation, de retour de la marchandise, d'échange et de remboursement, doivent aussi être divulguées.

Si l'utilisation d'un panier d'achat virtuel vous donne des sueurs froides, rassurez-vous. Non seulement les renseignements mentionnés ci-dessus doivent vous être communiqués de façon claire et évidente, mais aussi le commerçant doit obtenir, de façon explicite, votre consentement et vous permettre de corriger une erreur avant que vous acceptiez son offre.

En règle générale, le commerçant ne peut percevoir un paiement avant d'exécuter son obligation principale, sauf si vous payez par carte de crédit. Dans les 15 jours suivant votre achat, le contrat doit vous être transmis de façon à ce qu'il puisse être conservé et imprimé. Ainsi, vous pourrez vérifier si le contenu du contrat correspond à l'offre du commerçant.

Généralement, ces règles s'appliquent, peu importe que le commerçant auprès de qui vous avez effectué l'achat soit établi au Québec, ailleurs au Canada, ou à l'étranger.

Pour annuler le contrat

Lorsque le commerçant ne respecte pas ses obligations, vous pouvez annuler le contrat dans des délais qui varient en fonction des situations vécues. Par exemple, dans le cas où aucune date de livraison n'a été prévue et où le commerçant ne vous a pas livré le bien acheté dans les 30 jours de la date d'achat, vous pouvez annuler le contrat en tout temps avant que le bien soit livré. Pour ce faire, il faut envoyer un avis au commerçant Celui-ci devra vous rembourser dans les 15 jours de l'envoi de l'avis.

Si le commerçant ne vous rembourse pas et si vous avez payé par carte de crédit, la Loi sur la protection du consommateur prévoit un recours appelé rétrofacturation. Vous devez transmettre, par écrit, à l'émetteur de votre carte de crédit, toute l'information exigée par la loi et ce dernier créditera votre compte du montant dû par le commerçant. Pour faire cette demande, vous disposez d'un délai de 60 jours.

Pour connaître toutes les dispositions de la Loi sur la protection du consommateur en ce qui concerne les achats à distance et les conditions pour annuler ce type de contrat, visitez le site Internet de l'Office à l'adresse www.opc.gouv.qc.ca.

Échanges et remboursements Vous désirez échanger un cadeau ? Contrairement à une certaine croyance populaire, selon la loi, un commerçant n'est pas obligé de reprendre le bien, de l'échanger ou de remettre une note de crédit, si le bien n'est pas défectueux. Cependant, les marchands consentent, en majorité, à l'une ou l'autre de ces avenues lorsque le bien est en bon état et lorsqu'il est retourné dans un délai raisonnable. Ce délai varie selon le commerçant ou selon le bien, et on le prolonge souvent durant la période des fêtes. Les commerçants sont libres de fixer les conditions liées à leurs politiques internes, pourvu qu'ils respectent la politique d'échange ou de remboursement qu'ils annoncent. Par ailleurs, en vertu de la Loi sur la protection du consommateur, tous les biens que vous achetez d'un commerçant bénéficient d'une garantie légale de qualité. La garantie s'applique même si le commerçant ou le fabricant prétendent vendre le bien sans garantie. Si un bien est défectueux, le commerçant est obligé de le réparer ou de le faire réparer sans frais supplémentaires pour le consommateur. Quand c'est impossible, l'article doit être échangé ou le consommateur doit être remboursé.

 

Questions et réponses - Achats par Internet

Q. Quelles sont les principales obligations du commerçant lorsqu'il propose l'achat de biens ou de services par Internet ?

R. Avant tout, le commerçant doit vous fournir les renseignements qui sont nécessaires pour que vous puissiez faire un choix éclairé. Il doit aussi vous donner la possibilité d'accepter, ou de refuser, sa proposition. Finalement, il doit vous transmettre un contrat écrit qui contient toute l'information qu'il devait vous fournir avant la conclusion du contrat.

Q. Quels renseignements le commerçant a-t-il l'obligation de vous fournir ?

R. Le commerçant doit vous transmettre ses coordonnées complètes, une description détaillée des biens ou des services offerts, leur prix, le montant des frais connexes, ainsi que la description des frais supplémentaires qui pourraient être exigés (par exemple, les droits de douane et les frais de courtage), de même que le mode et les délais de livraison. Le cas échéant, ses politiques en matière d'annulation, de retour de la marchandise, d'échange et de remboursement, doivent aussi être divulguées.

Q. Comment puis-je m'assurer de conclure l'achat, sans mauvaise surprise ?

R. Le commerçant a l'obligation de vous transmettre tous les renseignements prévus par la loi, de manière à ce qu'ils soient faciles à comprendre. De plus, il doit les placer bien en vue dans son site Internet et vous donner la possibilité d'accepter, ou de refuser, sa proposition ou d'en corriger les erreurs. Cependant, il vous incombe de prendre connaissance de l'information fournie par le commerçant.

Q. Que faire si le commerçant ne me fait pas parvenir de contrat dans les 15 jours suivant la transaction ?

R. Vous pouvez annuler le contrat dans les 30 jours à partir de la date de la transaction.

Q. Que faire si le commerçant ne livre pas le bien ou le service à la date prévue ?

R. Si le commerçant n'a pas livré le bien ou le service dans les 30 jours suivant la date indiquée dans le contrat, vous pouvez, en tout temps, annuler le contrat avant que le commerçant entreprenne la livraison. Il en est de même si le contrat n'indique pas de date d'exécution, et si le commerçant n'a pas livré le bien ou le service dans les 30 jours de la date d'achat.

Q. Comment puis-je annuler le contrat ?

R. Vous pouvez annuler le contrat en envoyant un avis au commerçant. La loi n'exige pas un modèle précis d'avis d'annulation, ni une façon particulière de le transmettre. Cependant, assurez-vous de conserver une preuve d'envoi de votre avis.

Q. Quelles étapes suivent l'envoi d'un avis d'annulation ?

R. Le commerçant doit vous rembourser dans les 15 jours qui suivent l'envoi de votre avis d'annulation. De votre côté, vous devez retourner le bien dans l'état dans lequel vous l'avez reçu, à l'intérieur des 15 jours qui suivent la transmission de l'avis. Le commerçant devra assumer les frais raisonnables de retour de la marchandise.

Q. Que faire si le commerçant ne me rembourse pas ?

R. Si vous avez payé par carte de crédit, les dispositions de la Loi sur la protection du consommateur prévoient un recours appelé rétrofacturation. Vous devez alors transmettre à l'émetteur de votre carte de crédit toute l'information exigée par la loi et ce dernier créditera votre compte du montant que vous doit le commerçant.

Q. Ces règles s'appliquent-elles aux commerçants qui sont à l'étranger ?

R. Oui, ces règles s'appliquent généralement, peu importe que le commerçant auprès de qui vous avez fait l'achat soit établi au Québec, ailleurs au Canada, ou à l'étranger.

 

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