Diffusion de l'information

Dossiers et banque de données « Système des commerçants »

Le « Système des commerçants » comprend la base de données principale concernant les plaintes des consommateurs, les demandes d'indemnisation et les interventions de l'Office. Les renseignements personnels qu'elle contient proviennent à la fois des dossiers physiques, dont les formulaires de plainte des consommateurs, et des annotations du personnel de l'Office au fur et à mesure du traitement d'un dossier.

Catégories de renseignements personnels versés au fichier

• Le nom, l'adresse, le ou les numéros de téléphone des personnes qui logent des plaintes à l'endroit d'un commerçant
• Tout renseignement relatif à la plainte et qui aurait un caractère personnel
• Tout renseignement consigné par le personnel de l'Office lors du traitement d'un dossier de plainte, d'une enquête ou d'une intervention juridique et qui aurait un caractère personnel
• Le nom, l'adresse personnelle et les numéros de téléphone du demandeur ou du titulaire d'un permis. (Lors d'une demande de permis, l'identité du commerçant est créée dans la base de données SysCom en référence au Registre des entreprises.)

Fins pour lesquelles les renseignements sont conservés

• Le traitement des plaintes de consommateurs à l'endroit de commerçants
• Le traitement de demandes d'indemnisation concernant un commerçant qui a fourni un cautionnement ou un fournisseur en cas de défaut lorsque le consommateur a transigé avec un agent de voyages titulaire d'un permis
• La constitution de la preuve dans le cadre d'une enquête, d'un constat d'infraction relié à la plainte ou d'une autre intervention juridique

Mode de gestion du fichier

• Les plaintes à l'endroit d'un commerçant font l'objet d'un dossier physique. Le dossier physique comprend le formulaire de plainte communiqué par le consommateur ainsi que tous les documents à l'appui de la plainte, dont une version imprimée de la feuille de route de l'agent de protection du consommateur de l'Office qui a traité le dossier. Les dossiers physiques sont conservés deux ou trois ans selon la direction régionale qui a traité la plainte. Ils sont par la suite entreposés au Centre de documents semi-actifs (CDSA), et éventuellement détruits selon le calendrier de conservation de l'Office.
• Les renseignements sur l'identité du consommateur, celle du commerçant et les principales étapes du traitement du dossier de son ouverture à sa fermeture (y compris la feuille de route de l'agent) sont inscrits dans la banque de données « Système des commerçants ». Ces renseignements sont conservés dans la base de données depuis l'implantation du système en mai 1986 à l'exception des renseignements personnels des consommateurs qui sont conservés pendant cinq années. Le nom et les coordonnées des consommateurs (adresse, numéros de téléphone, adresse de courriel) dont les dossiers de plainte ont été fermés avant le 1 janvier 2006 ont été élagués (détruits) de la banque de données le 29 janvier 2011.
• La banque de données « Système des commerçants » est un outil partagé notamment par la Direction des services aux consommateurs, la Direction des affaires juridiques et le Service des permis.

Provenance des renseignements versés au fichier

• Les formulaires de plaintes et autres documents communiqués par les consommateurs ou les commerçants.
• Les communications entre les intervenants de l'Office, les consommateurs et les commerçants

Catégories de personnes concernées par les renseignements versés au fichier

• Les personnes physiques concernées par les plaintes, les demandes d'indemnisation, les enquêtes et les interventions juridiques de l'Office

Catégories de personnes qui ont accès au fichier dans l'exercice de leurs fonctions

• L'ensemble du personnel de l'Office, à l'exception des Services administratifs, a accès à la base de données.
• Le personnel de la direction régionale qui a traité la plainte.
• Si l'Office entreprend une enquête ou une action juridique, le dossier physique est transmis à la Direction des affaires juridiques.

Info-bulle

Mesures de sécurité

Pour l'ensemble des fichiers, les mesures de sécurité suivantes sont prises pour assurer la protection des renseignements personnels.

Mesures générales

• Politique de sécurité de l'information
• Destruction sécuritaire des documents et des supports informatiques
• Gestion des accès par carte d'accès aux bureaux de Montréal et de Québec
• Politique sur la gestion intégrée des documents

Mesures propres aux documents édités sur papier

• Contrôle de l'accès aux locaux
• Classeurs fermés à clé pour certains types de documents
• Procédures relatives à l'usage de la télécopie et de la photocopie
• Destruction des documents selon le calendrier de conservation

Mesures propres aux documents technologiques

• Salle de serveurs protégée contre les sinistres et l'intrusion physique
• Contrôle de l'accès aux serveurs
• Environnement réseau sécurisé
• Accès sécurisé aux fichiers
• Journalisation de certaines actions
• Mesures spécifiques concernant le matériel, par exemple les portables et les cellulaires

Tous les fichiers informatiques sont administrés par le Service des ressources informationnelles.

Aucun autre organisme n'a accès aux fichiers de l'Office et aucun fichier n'est communiqué à l'extérieur.

Dernière mise à jour : 23 mars 2011