Fichiers des appels téléphoniques enregistrés
Tous les appels entrants au centre d'appels sont enregistrés, à l'exception des appels traités par les bureaux de Gaspé et de Rimouski dont le système téléphonique ne permet pas la fonction d'enregistrement. Seuls les appels entrants au centre d'appels sont enregistrés. Le message d'accueil enregistré mentionne que les appels « pourraient être enregistrés à des fins de contrôle de la qualité ».
Catégories de renseignements personnels versés au fichier
- Dans le titre du fichier
- La date, l'heure, la durée de l'appel
- Le code de l'agent qui a pris l'appel
- Dans le fichier d'appel
- Tout renseignement personnel communiqué lors de la conversation entre l'appelant et l'agent de l'Office
Fins pour lesquelles les renseignements sont conservés
- La vérification de la qualité du service
- Le traitement des plaintes ou des commentaires sur les services rendus par l'Office
- La formation du personnel, notamment des nouveaux employés
- L'application d'un programme d'assurance qualité du renseignement téléphonique (en élaboration)
Mode de gestion du fichier
- Les fichiers d'appels et les journaux des appels sont conservés sur un serveur local géré par le Service des ressources informationnelles au siège social de l'Office.
- Les fichiers sont détruits le septième jour après l'appel.
- La Directive sur l'enregistrement des appels prévoit notamment des dispositions sur les modalités d'accès aux fichiers, la destruction des fichiers et les rôles et les responsabilités pour l'application de la directive.
Provenance des renseignements versés au fichier
- Le système de centre d'appels
- Les personnes qui appellent
Catégories de personnes concernées par les renseignements versés au fichier
- Les personnes dont les appels sont enregistrés
Catégories de personnes qui ont accès au fichier dans l'exercice de leurs fonctions
- Les personnes autorisées de la Direction des services aux consommateurs
- Les personnes autorisées du Service des ressources informationnelles
- Le responsable du Bureau de la qualité des services (fichiers individuels sur demande)
Des mesures de sécurité sont prises pour assurer la protection des renseignements personnels.
Info-bulle
Mesures de sécurité
Pour l'ensemble des fichiers, les mesures de sécurité suivantes sont prises pour assurer la protection des renseignements personnels.
Mesures générales
- Politique de sécurité de l'information
- Destruction sécuritaire des documents et des supports informatiques
- Gestion des accès par carte d'accès aux bureaux de Montréal et de Québec
- Politique sur la gestion intégrée des documents
Mesures propres aux documents édités sur papier
- Contrôle de l'accès aux locaux
- Classeurs fermés à clé pour certains types de documents
- Procédures relatives à l'usage de la télécopie et de la photocopie
- Destruction des documents selon le calendrier de conservation
Mesures propres aux documents technologiques
- Salle de serveurs protégée contre les sinistres et l'intrusion physique
- Contrôle de l'accès aux serveurs
- Environnement réseau sécurisé
- Accès sécurisé aux fichiers
- Journalisation de certaines actions
- Mesures spécifiques concernant le matériel, par exemple les portables et les cellulaires
Tous les fichiers informatiques sont administrés par le Service des ressources informationnelles.
Aucun autre organisme n'a accès aux fichiers de l'Office et aucun fichier n'est communiqué à l'extérieur.
Mise en ligne : 18 septembre 2009