Description des services et des programmes - Politiques et directives
Cette page présente, pour chacun des services et des programmes que l'Office offre aux consommateurs, aux commerçants et aux organismes sans but lucratif :
- les politiques et les directives qui servent à la prise de décision concernant les droits des administrés;
- les formulaires prescrits;
- les droits portant sur la protection des renseignements personnels et les droits spécifiques, liés aux services et aux programmes.
L'Office conduit de plus des programmes de surveillance et d'enquête à la suite desquels il peut émettre des constats d'infraction. Les directives ou les politiques pertinentes ne sont pas diffusées vu la complexité de l'analyse portant sur l'accessibilité des documents.
La Déclaration de services aux citoyens présente les engagements de l'Office en regard de ses services. Elle porte principalement sur les délais à répondre à une demande de service et ne crée pas de droits spécifiques pour les clientèles de l'Office. Un consommateur, un commerçant ou une organisation peuvent cependant déposer une plainte sur les services de l'Office au Bureau de la qualité des services de l'Office ou au Protecteur du citoyen
, une fonction indépendante relevant de l'Assemblée nationale.
Demande de renseignements téléphoniques
Description du service et formulaires
Le service téléphonique personnalisé est offert du lundi au vendredi de 8 h 30 à 16 h 30. La rubrique Nous joindre donne la liste des numéros de téléphone. Il n'y a pas de formulaire applicable au service téléphonique.
Directives et politiques
Renseignements personnels
Les fiches suivantes de l'inventaire des renseignements personnels décrivent comment sont recueillies, traitées et conservées les données des :
Droits des administrés
L'utilisation du service téléphonique ne donne pas de droits spécifiques aux usagers.
Demande de renseignements par courriel
Description du service et formulaires
La section Demande de renseignements permet de demander un renseignement à l'aide d'un formulaire en ligne.
Directives et politiques
Renseignements personnels
La fiche Centre virtuel de renseignements de l'inventaire des renseignements personnels décrit comment sont recueillies, traitées et conservées les données.
Droits des administrés
L'utilisation du service de courriel ne donne pas de droits spécifiques aux usagers.
Traitement d'une plainte écrite à l'endroit d'un commerçant
Description du service et formulaires
Les plaintes écrites sont traitées par un agent de protection du consommateur. Il les analyse et informe le consommateur de ses droits et recours. Dans certains cas, l'agent peut tenter une conciliation avec le commerçant. L'Office n'est pas un tribunal et ne peut imposer au commerçant un règlement en cas de litige avec un consommateur.
Selon les critères prévus à une directive interne, certaines plaintes retenues à l'endroit d'un commerçant figurent dans la rubrique Renseignez-vous sur un commerçant.
Le formulaire de plainte ne se trouve pas dans le site Web; il doit être obtenu selon la procédure indiquée par un agent.
Directives et politiques
Renseignements personnels
La fiche Dossiers et banque de données Système des commerçants décrit comment sont recueillies, traitées et conservées les données. Cette banque de données contient des renseignements sur les plaintes, les consommateurs, les commerçants qui en sont l'objet et sur le traitement de la plainte par un agent et par l'Office.
Droits des administrés
Le fait de déposer une plainte ne donne pas de droits spécifiques au consommateur ou au commerçant qui en est l'objet.
Demande d'indemnisation
Le Service des permis et la Direction des services aux consommateurs prennent en charge les différentes étapes de l'indemnisation des consommateurs selon les deux formules suivantes :
- Indemnisation des consommateurs dans les secteurs comportant un cautionnement. Tous les commerçants titulaires de permis doivent fournir un cautionnement, à l'exception des titulaires de permis de prêteur d'argent :
- indemnisation sans jugement (entente avec les commerçants ou avec les compagnies de caution, par exemple lors de la fermeture d'entreprise);
- indemnisation avec jugement en vertu de la
Loi sur la protection du consommateur ou, pour un créancier ou un débiteur, en vertu de la Loi sur le recouvrement de certaines créances et de la Loi sur les agents de voyages.
Dans les cas qui s'y prêtent, les communiqués de presse de l'Office expliquent comment demander ce type d'indemnisation et présentent le formulaire à utiliser. Par contre, dans le cas où un jugement a été obtenu, le consommateur doit le transmettre directement au Service des permis qui traitera la demande d'indemnisation.
- Indemnisation des consommateurs par le Fonds d'indemnisation des clients des agents de voyages (FICAV) à la suite de la nomination d'un administrateur provisoire ou par accès direct au Fonds ou encore, par jugement lorsque le cautionnement est épuisé. Le FICAV est constitué des contributions versées par tous les clients des agents de voyages détaillants du Québec. La section sur le FICAV comprend un formulaire de demande (120 Ko).
Directives et politiques
Pour les cautions autres que celles provenant du FICAV :
Renseignements personnels
Les renseignements personnels sont ceux inscrits dans le Système des commerçants et le Système des permis.
Droits des administrés
Un consommateur ou une compagnie de caution peut s'adresser au Tribunal administratif du Québec pour contester une décision de l'Office ou d'un mandataire de l'Office.
Délivrance et gestion d'un permis
Description du service et formulaires
La section Accès Commerçants décrit le système de permis d'agents de voyages, de commerçants itinérants, d'exploitants de studios de santé, de prêteurs d'argent, d'agents de recouvrement et de vendeurs de garanties supplémentaires d'automobile, de même que les exemptions.
Directives et politiques
Il n'y a pas de directives ou politiques autres que les documents de la section Accès commerçants.
Renseignements personnels
La fiche Dossiers et banque de données Système des permis décrit comment sont recueillis, traités et conservés les renseignements.
Droits des administrés
Un commerçant peut s'adresser au Tribunal administratif du Québec pour contester une décision du président de l'Office ou de son délégué.
Certification des conseillers en voyages
Description du service et formulaires
La section sur les conseillers en voyages décrit les conditions et la procédure de délivrance des certificats de conseillers. Ces derniers sont des employés d'agences de voyages titulaires d'un permis. Afin de s'inscrire, le conseiller doit d'abord s'authentifier à l'aide de clicSÉQUR et payer les droits pour ensuite accéder à un dossier en ligne et aux formulaires.
Directives et politiques
Il n'y a pas de directive ou de politique spécifique sur la certification des conseillers en voyages.
Renseignements personnels
La fiche Banque de données Certification des conseillers en voyages décrit comment sont recueillis, traités et conservés les renseignements.
Droits des administrés
Il n'est pas prévu, pour le moment, qu'un conseiller en voyages puisse s'adresser au Tribunal administratif du Québec pour contester une décision.
Soutien financier aux projets d'organismes sans but lucratif intervenant en matière de protection des consommateurs
Description du service et formulaires
Avec le Fonds des projets et des partenariats stratégiques et le Fonds d'éducation et d'information des consommateurs, l'Office appuie les projets de ses partenaires. Ces projets portent sur des problématiques de consommation directement en lien avec ses objectifs stratégiques. Dans ses choix, l'Office tient compte, entre autres, de l'impact et du rayonnement des projets. Le budget disponible est de l'ordre de 100 000 $ par année.
Directives et politiques
L'Office a élaboré un cadre de gestion des deux fonds, une grille des critères de sélection, un calendrier, les priorités pour l'année en cours ainsi qu'un formulaire de demande de soutien financier. Les projets présentés sont analysés par un comité de sélection composé des membres du conseil de l'Office en fonction, notamment, des priorités retenues pour l'année en cours.
Renseignements personnels
L'Office ne recueille pas de renseignements personnels dans l'administration des fonds puisque les demandeurs agissent au nom de leur organisation.
Droits des administrés
Le fait de déposer une demande d'octroi ne donne pas de droit spécifique à l'organisme demandeur. Les droits spécifiques qui s'appliquent dans le cadre des octrois sont prévus aux lettres d'annonce et aux protocoles d'entente.