Déclaration de services aux citoyens
Notre mandat
L'Office de la protection du consommateur a pour mandat de surveiller l'application des lois sous sa responsabilité, d'informer collectivement et individuellement les consommateurs, de les éduquer et de recevoir leurs plaintes. De plus, il favorise la concertation des acteurs du marché de la consommation.
Nos services
Pour offrir des services aux citoyens et aux entreprises, l'Office :
- diffuse de l'information sur des sujets d'intérêt pour les consommateurs par l'entremise de son site Internet et de son système de réponses téléphoniques automatisées ;
- répond de façon personnalisée aux demandes de renseignements qui lui sont communiquées par téléphone, en personne, par la poste, par courriel ou par télécopieur ;
- reçoit les plaintes des consommateurs à l'endroit de commerçants ;
- fournit aux consommateurs des outils pour les aider à régler un problème avec un commerçant ;
- délivre des permis aux commerçants dans les secteurs suivants :
- voyage ;
- recouvrement de créances ;
- studios de santé ;
- commerce itinérant ;
- garanties supplémentaires dans le domaine de l'automobile ;
- prêt d'argent.
- délivre des certificats pour les conseillers en voyages ;
- indemnise des consommateurs lorsqu'un commerçant n'est plus en mesure de respecter ses obligations, si ce dernier est détenteur d'un permis avec cautionnement délivré par l'Office. Dans le secteur du voyage, les consommateurs ayant fait affaire avec un agent de voyages peuvent bénéficier d'une indemnisation lorsqu'un fournisseur ne remplit pas ses obligations.
De plus, l'Office de la protection du consommateur veille à l'application des lois sous sa responsabilité, au moyen d'activités d'inspection et d'enquêtes menées de sa propre initiative ou à la suite du dépôt de plaintes par des consommateurs ou des commerçants. Des poursuites judiciaires peuvent en découler. L'Office réalise également des campagnes d'information, de sensibilisation et des activités d'éducation.
Nos engagements
Des services courtois et de qualité
- Vous offrir des services de qualité, livrés avec courtoisie, respect et empathie.
- Vous fournir des renseignements fiables dans un langage clair.
- Traiter votre demande et votre dossier de façon juste et confidentielle.
Des services accessibles
- Vous pouvez consulter en tout temps des capsules de renseignements généraux touchant divers sujets de consommation, sur notre site Internet ou par téléphone.
- Vous pouvez obtenir des réponses personnalisées à vos questions en communiquant avec nos agents de protection du consommateur :
| Par téléphone |
Du lundi au vendredi |
8 h 30 à 16 h 30 |
| En personne, à nos bureaux |
Lundi, mardi, mercredi et vendredi |
8 h 30 à 12 h et de 13 h à 16 h 30 |
| Jeudi |
9 h 30 à 12 h et de 13 h à 16 h 30 |
| Par Internet, par la poste ou par télécopieur |
En tout temps |
Prenez note - Heures d'ouverture de certains bureaux
Compte tenu du nombre réduit d'effectifs aux bureaux régionaux de Gaspé, Gatineau, Rimouski, Rouyn-Noranda et Sept-Îles, il est possible qu'un bureau soit temporairement fermé. Dans ce cas, bien que les services en personne ne soient pas disponibles, il vous est possible de nous joindre par téléphone, par Internet, par la poste ou par télécopieur.
Nouveau service pour les conseillers en voyages
- Vous pouvez effectuer une demande de certificat, ou reconduire celui-ci, en tout temps sur notre site Internet.
Des services livrés dans des délais raisonnables
| Type de services |
Délai d'attente maximal |
| Demande de renseignements écrite transmise par courrier, par télécopieur ou au moyen du formulaire disponible dans notre site Internet |
7 jours ouvrables pour vous transmettre une réponse personnalisée. |
| Plainte concernant un commerçant |
7 jours ouvrables pour vous transmettre un accusé de réception.
30 jours ouvrables à compter de la date de réception de votre plainte pour en faire l'analyse et vous faire parvenir une réponse écrite. |
| Nouvelle demande de permis |
15 jours ouvrables pour délivrer le permis, suivant la réception d'une demande complète et conforme aux exigences. |
| Demande de reconduction d'un permis dans le secteur du voyage, transmise à l'Office 2 mois avant l'échéance du permis en vigueur |
1 mois avant l'expiration du permis en vigueur, nous vous transmettrons le nouveau permis. |
| Demande de renouvellement d'un permis dans les autres secteurs, transmise à l'Office 45 jours avant l'échéance du permis en vigueur |
15 jours avant l'expiration du permis en vigueur, nous vous transmettrons le nouveau permis. |
| Demande de certificat de conseiller en voyages |
5 jours ouvrables pour vous transmettre le certificat, suivant la réception d'une demande complète et conforme aux exigences. |
| Plainte à l'égard de la qualité des services obtenus de l'Office |
15 jours ouvrables pour traiter votre plainte. |
Demande d'indemnisation dans les secteurs suivants :
- voyage ;
- recouvrement de créances ;
- studios de santé ;
- commerce itinérant ;
- garanties supplémentaires dans le domaine de l'automobile ;
- exemptions.
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1 mois, suivant la réception d'un formulaire de réclamation, pour vous transmettre un accusé de réception spécifiant les principales étapes du processus d'indemnisation ainsi que les délais qui leurs sont associés.
Le traitement des demandes d'indemnisation est soumis à plusieurs délais fixés par règlement. Par exemple, lorsque l'Office ouvre un dossier de réclamation après avoir reçu une première demande d'indemnisation de la part d'un consommateur, un délai de 6 mois est nécessaire avant de traiter cette demande. Ce délai permet à d'autres consommateurs lésés par un même commerçant de soumettre eux-aussi une demande d'indemnisation.
Si votre demande d'indemnisation n'est pas réglée dans les 2 mois suivant l'échéance du délai fixé par règlement, vous serez informé de l'état d'avancement de votre demande.
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Appel téléphonique - un délai d'attente variable, mais annoncé
En raison de la taille réduite de notre centre d'appels, le délai moyen pour parler à un agent de la protection du consommateur est de 10 minutes. Ce délai d'attente varie considérablement en fonction de l'affluence et de la nature des appels reçus. En général, le délai est plus long le lundi matin, ainsi qu'entre 11 h 30 et 13 h 30, quel que soit le jour de la semaine.
Prenez note que nous informons chacun de nos usagers du temps d'attente estimé au moment de son appel.
Avant d'appeler, avez-vous pensé consulter le site Web ? Accessible en tout temps, il contient une foule de renseignements destinés aux consommateurs et aux commerçants, sur une variété de sujets de consommation.
Chaque année, une trentaine d'agents répondent à plus de 150 000 appels. Ils traitent également les plaintes des consommateurs, effectuent des activités de surveillance et offrent des formations destinées à certains groupes de consommateurs vulnérables. En 2009-2010, le délai moyen pour parler à un agent s'est élevé à un peu plus de 9 minutes.
Merci de votre compréhension !
Aidez-nous à mieux vous servir
Pour respecter nos engagements, votre collaboration est essentielle. Nous comptons sur vous pour :
- présenter votre demande à temps ;
- transmettre, dans les délais requis, tous les renseignements et les pièces justificatives demandés ;
- fournir des coordonnées complètes et à jour.
- avoir sous la main lors de votre appel les documents en lien avec votre question ou votre problème.
À votre écoute, en toute transparence
Faites-nous part de votre opinion sur la qualité d'un service obtenu
Soucieux de toujours mieux vous servir, l'Office tient compte de votre opinion. Pour émettre un commentaire, déposer une plainte sur la qualité de nos services ou sur la façon dont nous exerçons notre mandat, nous vous invitons à communiquer avec le Bureau de la qualité des services.
Confidentialité et diffusion de l'information
L'Office protège les renseignements personnels que vous lui transmettez, conformément aux lois et règlements. Lorsqu'un citoyen, un organisme ou une entreprise souhaite consulter des documents détenus par l'Office, sachez que les documents rendus accessibles respectent les règles de confidentialité rattachées aux renseignements personnels.
Par ailleurs, en vertu d'un règlement gouvernemental, l'Office diffuse un grand nombre de documents dans la section Diffusion de l'information.
Nos résultats sont publics
L'Office effectue un suivi de ses engagements et rend compte publiquement des résultats atteints. Ces résultats sont disponibles en ligne et dans le rapport annuel de gestion.
Pour nous joindre
En tout temps, vous pouvez trouver en ligne des renseignements sur nos services. Vous pouvez également communiquer avec nous par
téléphone,
en personne, par la poste ou par télécopieur.