Les pratiques de commerce : gare aux apparences
Le but d’un commerçant est simple : vous faire acheter chez lui et pas ailleurs. Les moyens déployés pour vous attirer, que nous appellerons « pratiques de commerce », peuvent rivaliser d’ingéniosité.
Le vendeur, le publicitaire ou même le fabricant devra cependant éviter d’induire le consommateur en erreur. Les représentations fausses ou trompeuses, que ce soit une affirmation, un comportement ou l’omission d’un fait important, sont interdites par la Loi sur la protection du consommateur. Tout autant que le sens des termes utilisés, l’impression générale donnée aux clients peut déterminer si la pratique est légale ou non.
Que ce soit sur la nature et la qualité du produit, sa performance, sa durabilité, ses antécédents, sa description, sa fabrication, sa provenance ou son prix, le commerçant ne doit pas fausser la réalité. Ce principe s’applique à la marchandise elle-même, qu’il s’agisse d’un aspirateur, d’une maison ou d’une automobile et également aux services, par exemple ceux offerts par une agence de rencontre, une entreprise d’asphaltage, une école de langue, etc.
Quelques pièges à éviter
Voici quelques exemples de pratiques interdites mentionnées tout particulièrement dans la loi. Rappelez-vous que, si vous êtes victime d’une pratique de commerce illégale, vous avez des recours.
Aucun commerçant, fabricant ou publicitaire ne peut, par quelque moyen que ce soit…
- Attribuer faussement un avantage particulier à un bien ou à un service.
- On ne peut faire croire qu’un produit amaigrissant vous fera perdre beaucoup de poids de façon permanente sans que vous ayez besoin de modifier vos habitudes alimentaires ou de faire de l’exercice.
- Soutenir faussement que vous économiserez si vous achetez un bien ou si vous utilisez un service.
- On ne peut prétendre qu’un appareil vendu comme étant un économiseur d’essence vous permettra de réaliser des économies si ce n’est pas le cas.
- Faire croire faussement qu’un bien ou un service comporte une pièce, une composante ou un ingrédient particulier.
- On ne peut prétendre que les murs de votre nouveau condominium contiennent un isolant acoustique de qualité supérieure si ce n’est pas le cas.
- Déclarer faussement qu’un bien ou un service répond à une norme déterminée.
- On ne peut faire croire que l’isolation de votre nouvelle demeure respecte les normes d’un organisme de conservation de l’énergie si ce n’est pas le cas.
- Affirmer faussement qu’un bien ou un service a une certaine caractéristique de rendement.
- On ne peut vous faire croire qu’une thermopompe vous fera économiser 80 % des coûts de chauffage si votre facture est, en réalité, réduite de 40 %.
- Prétendre faussement qu’un bien ou un service a été fourni.
- On ne peut déclarer avoir changé une pièce du moteur de votre véhicule alors qu’on l’a simplement graissée.
- Avancer faussement qu’un bien ou un service est nécessaire pour changer une pièce ou effectuer une réparation.
- On ne peut faire croire, dans le but de gonfler les coûts de main-d’œuvre, qu’il a fallu démonter votre téléviseur, alors que la pièce était facilement accessible.
- Exiger un montant d’argent pour un bien expédié à un consommateur sans que celui-ci ne l’ait demandé.
- On ne peut vous réclamer le paiement d’un livre que l’on vous a envoyé sans que vous l'ayez demandé.
Quand la réalité dépasse la fiction…
Parmi les exemples qui précèdent, plusieurs sont inspirés de cas vécus. Même si cela paraît incroyable au premier abord, des consommateurs victimes de commerçants peu scrupuleux perdent parfois des centaines de dollars pour n’avoir pu déceler des pratiques de commerce illégales. La vigilance s’impose donc surtout si vous avez des doutes quant à la légalité des moyens employés par un vendeur, un fabricant ou un publicitaire car la liste des exemples décrits dans ce dépliant n’est pas exhaustive : il peut s’en présenter beaucoup d’autres.
Au-delà de l’interdiction des tactiques déjà décrites, le chapitre de la Loi sur la protection du consommateur concernant les pratiques de commerce contient d’autres dispositions illustrées dans les sections qui suivent.
Trop beau pour être vrai
Vous désirez vous lancer en affaires et, justement, une petite annonce attire votre attention. On vous promet des revenus exorbitants si vous acceptez de devenir distributeur de purificateurs d’air ou de filtreurs à eau, de produits thérapeutiques, et autres. Après des semaines ou des mois de travail acharné, vous vous rendez compte que la fortune promise se fait attendre : vous êtes peut-être victime d’une fausse occasion d’affaires. Ceux qui vous ont induit en erreur sur la rentabilité ou d’autres aspects d’une telle entreprise lors de discussions, ou encore par le biais de la publicité ou d’une documentation contenant de faux renseignements sur les profits possibles, sont coupables de représentations fausses ou trompeuses. Portez plainte à l’Office de la protection du consommateur et, la prochaine fois, méfiez-vous des offres trop alléchantes !
L’odomètre ne peut être trafiqué
Le nombre de kilomètres indiqué par l’odomètre (ou totalisateur) d’un véhicule ne doit être modifié sous aucune considération, que ce soit par un particulier ou un commerçant. Même après une réparation ou le remplacement de l’appareil, l’odomètre doit être ajusté de manière à toujours indiquer la distance réellement parcourue.
Le permis n’est pas une garantie
Un commerçant ne doit jamais utiliser le permis de l’Office de la protection du consommateur comme argument de vente. Ce permis, délivré aux commerçants itinérants, aux prêteurs d’argent, aux personnes exploitant un studio de santé et aux entreprises offrant des garanties supplémentaires sur des véhicules, n’est, en aucun cas, une garantie de la qualité du bien ou du service offert. Le permis indique seulement que le commerçant titulaire a fourni le cautionnement exigé, lequel pourra servir éventuellement à dédommager le consommateur en cas de problème.
Faites valoir vos droits
La Loi sur la protection du consommateur vous reconnaît des droits. Elle facilite également vos recours devant les tribunaux si vous avez été victime d’un manquement à la loi (la loi ne facilite pas les recours si on a un doute sur la légalité de certaines pratiques).
Si vous avez un doute sur la légalité de certaines pratiques, adressez-vous à l'Office de la protection du consommateur de votre région pour formuler une plainte. Votre collaboration est indispensable au respect de la loi.
est une question de responsabilité