Faites valoir vos droits !
L'Office de la protection du consommateur a pour mission de surveiller l'application des lois sous sa responsabilité, d'informer collectivement et individuellement les consommateurs, de les éduquer et de recevoir leurs plaintes. De plus, l'Office favorise la concertation des acteurs du marché de la consommation.
L'Office est chargé de surveiller l'application de quatre lois :
Dans ses pratiques, l'Office intervient principalement dans les relations contractuelles entre les consommateurs et les entreprises. Il protège aussi les intérêts financiers des consommateurs, notamment dans le domaine du voyage, du recouvrement de créances, des arrangements préalables de services funéraires et de sépulture, des studios de santé, du commerce itinérant et des garanties supplémentaires en matière d'automobile. Enfin, l'Office surveille les pratiques commerciales dans ces derniers secteurs de consommation.
Si l'Office voit à faire appliquer et respecter certaines lois protégeant les consommateurs, il ne peut se substituer à leur vigilance. En effet, la responsabilité d'évaluer ses propres besoins, de poser les bonnes questions et de connaître ses droits incombe toujours au consommateur. De la même façon, il lui appartient de faire les démarches afin d'obtenir réparation, s'il se sent lésé.
Site Web
Afin de favoriser l'autonomie des consommateurs, l'Office met à leur disposition des renseignements sur différents sujets de consommation accessibles en tout temps sur son site Web.
Le site de l'Office propose une interface de navigation conviviale axée sur ses clientèles. Les consommateurs, qui constituent la clientèle principale de l'Office, ont notamment accès à des renseignements sur les produits et services suivants :
- les véhicules;
- l'habitation;
- les meubles et les électroménagers;
- les biens personnels;
- les services personnels;
- l'informatique et l'électronique;
- les finances et les assurances;
- les voyages.
Renseignez-vous sur un commerçant
« Je dois changer les fenêtres de ma maison et j'ai communiqué avec trois entrepreneurs. Y a-t-il déjà eu des plaintes à leur sujet? Si oui, combien et de quelle nature? Je voudrais également savoir s'ils sont titulaires d'un permis de l'Office. » L'Office met à la disposition des consommateurs un outil, « Renseignez-vous sur un commerçant », qui permet de répondre à ces questions et à bien d'autres encore. Les renseignements qui s'y trouvent sont mis à jour quotidiennement et sont accessibles sur le site Web de l'Office ainsi que par téléphone.
Cet outil vous permet de mieux vous renseigner avant d'effectuer une transaction, et donc de faire un choix plus éclairé. Toutefois, l'Office ne peut vous recommander un commerçant. Vous demeurez seul juge du choix de l'un ou l'autre des commerçants avec qui vous voulez faire affaire.
Service téléphonique
Le service téléphonique de l'Office est assuré du lundi au vendredi, de 8 h 30 à 16 h 30 par des agents de protection du consommateur. Ce service offre également aux consommateurs la possibilité d'accéder à un système de réponses vocales interactives concernant divers domaines de consommation.
En cas de problème?
Vous croyez que vos droits de consommateur n'ont pas été respectés ou encore vous avez un problème avec un commerçant ou un fabricant? Diverses raisons peuvent vous inciter à vous adresser à l'Office pour connaître vos droits et recours ou pour dénoncer une pratique commerciale. Cependant, vous devez savoir que, en tant que consommateur, vous devez effectuer personnellement certaines démarches pour résoudre votre problème. Si votre plainte est de sa compétence, l'Office peut vous conseiller et vous appuyer dans vos démarches, en vous fournissant de l'information, de la documentation et, s'il y a lieu, un formulaire de plainte.
Pour porter plainte, vous devez téléphoner à l'Office pour exposer votre problème. Assurez-vous d'avoir en main tous les documents appropriés, tels les contrats, les évaluations de réparations, les factures, les carnets de garantie et les copies de lettres, afin de vous y référer rapidement. Si votre plainte relève de la compétence de l'Office, un agent de protection du consommateur vous fera parvenir un formulaire de plainte.
Formulaire de plainte en ligne
L'Office vous offre aussi la possibilité d'accéder au formulaire de plainte en ligne. Pour ce faire, il suffit de téléphoner à l'Office afin de lui soumettre votre problème. Après analyse de votre situation, l'agent vous donnera, dans les cas jugés pertinents, un code d'accès et un mot de passe afin d'accéder au formulaire. À partir de votre ordinateur, vous pourrez ensuite remplir le formulaire de plainte et suivre les instructions qui vous seront fournies.
Traitement d'une plainte
Lors de la réception de votre formulaire de plainte, l'Office procède à son analyse. Lorsqu'il est approprié de le faire, l'agent de protection du consommateur communique avec vous pour vérifier le résultat de vos démarches auprès du commerçant ou du fabricant ou encore, s'il y a lieu, pour vous expliquer les démarches subséquentes à effectuer afin de régler votre problème.
Recours civils
Si votre plainte ne mène pas à un règlement satisfaisant, l'Office vous informera des moyens susceptibles de vous permettre de faire valoir vos droits et vous communiquera, le cas échéant, l'information utile pour présenter votre cause devant la Cour des petites créances
ou tout autre tribunal. Toutefois, l'Office ne peut entreprendre ces démarches pour vous.